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十九大代表吴娜:以倾情诠释服务态度 以真心营造暖心安检

2017年10月12日 06:13   来源: 东方网 作者: 王佳妮 选稿: 吴春伟

  

  东方网记者王佳妮、曹子琛10月12日报道:在虹桥机场T2航站楼的9号安检通道,从清晨5点到深夜出港航班结束,弯腰次数不下2000次,这就是吴娜和她团队同事们每天的工作状态。现任虹桥机场安检护卫保障部旅检一科分队长的她,自从事安检工作首日起,便将自身的岗位当作奉献的舞台,以良好的职业风范和娴熟的服务技能在一线岗位默默奉献,竭诚为旅客提供安全、高效、便捷、舒适的过检体验。

  真情服务不忘牢筑专业技能

  作为一名机场基层工作者,吴娜同志把自己的劳动态度归结为“真情”和“倾情”:对待工作的真诚和热情,使她从言行举止中流露出“真情每一刻”;对待旅客的“倾心”和“热诚”,让她真正做到“倾情每一客”。善于学习的她,把“真情”和“倾情”落到了细微之处。在岗位上细心的吴娜随身携带自制的“紧急状况小锦囊”,里面备有针线包、创可贴等紧急用品,以便解决旅客的不时之需。

  吴娜告诉东方网记者,她所带领的这支安检团队整体年龄都比较年轻,“不少人起初只是凭着兴趣来到了这个工作岗位,但缺乏一定的职业规划和业务钻研,但是安检工作责任重大,绝不能有’做一天算一天’的念头”。为此,吴娜身上总携带着一本小本子,记录着自己在工作和学习中的点滴心得、体会,通过实践不断地总结和改进,使自己的业务技能水平一步步的提高。扎实的技能功底让她获得了良好的工作业绩,以实际行动保卫了空防安全。

  为了更好地与各国游客沟通,工作闲暇时,吴娜就刻苦学习英语、日语等多国语言。为了更有效的与旅客之间的沟通,她还自学旅客基础心理学。另外,通过网络资源对各国旅客禁忌进行收集整理,总结了一套面对不同国家和特殊需求的旅客的处置方法。此外,她还积极引导分队的其他员工通过学历深造,主动加强理论知识学习;通过“技能比武”,使业务水平得以不断提升。

  

  着眼细微营造温馨安检氛围

  多年的工作经验告诉吴娜,单靠一份“真心”和“倾情”还远远不够做好机场安检工作。对此,她摸索出了一套面向广大旅客的工作法,并将其归纳为“三到位,三主动”。

  “三到位”指的是:形象整洁到位,服务真情到位和检查细致到位。“三主动”指的是:主动提携,主动搀扶和主动引导。在担任分队长后,吴娜结合实际,将“三到位,三主动”的工作法,加以推广,引导员工关注现场岗位,着眼服务细节,并提出了一系列“暖心”服务举措,吴娜举例称,旅客出行当天如果正逢生日,只要细心留意乘客信息,简单地送上一句生日快乐,旅客也会感到很舒心,“这样可以有效拉近了安检与旅客的距离,有效营造了一种温馨的检查氛围”。

  在吴娜的心目中,机场安检不是冷冰冰地告知旅客“不行”,而是要提出不同办法给予旅客帮助。例如,对于一些不能随身携带的物品,在不触动安全底线的情况下,吴娜会尽可能地提供一些托运或寄存一些方法,以消除旅客们“为难我”或“针对我”的感受。

  通过这份不懈努力,吴娜所在的分队工作质量不断提升,曾先后荣获“全国巾帼文明岗”、“上海市工人先锋号”、“上海世博交通保畅先锋先进集体”等多项荣誉,受到了社会各界的一致好评,成为上海机场的明星班组。

  挥洒青春提炼“xin”元素管理理念

  在上级支持关心下,2013年5月,吴娜“安捷组”劳模创新工作室正式授牌;2017年4月6日,以全国劳模吴娜命名的品牌通道—“吴娜通道”在虹桥机场2号航站楼9号旅检通道正式揭牌启用。吴娜充分发挥自身所长,带头开展技术攻关活动,通过精细化课题研究的形式,对现场难点及热点问题进行业务攻关,为带动班组整体建设出谋划策。她还总结提炼出了“xin”元素的管理理念。

  通过创新管理模式,以“新管理”规范班组整体运行;积极发挥自身明星效应,制定岗位口诀和服务标准,以“星标准”带动班组整体提升;并通过亲自示范,引导员工着眼服务细节,以“心服务”提升班组整体品质;团结共进的“馨氛围”也有效凝聚了班组的整体合力。

  “全国劳动模范”、“全国五一劳动奖章”、“上海市五一劳动奖章”、“上海航空港世博文明服务标兵”、“上海机场集团公司迎世博十佳服务明星”、“虹桥机场公司服务明星”……这一份份殊荣是对吴娜辛勤耕耘的肯定。2013年,她当选为团中央十七届团代会的代表;今年,吴娜更是光荣当选为中国共产党第十九次全国代表大会代表。

  奋进的脚步不会停歇。吴娜坦言,机场已成为她第二个“家”。未来,她还将继续在机场安检这一岗位上挥洒汗水,砥砺前行。