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网信事业新成就|12345市民热线建立大数据分析合作机制

2017-4-18 09:19:10

来源:澎湃新闻 作者:臧鸣 选稿:赵菊玲

原标题:网信事业新成就|12345市民热线建立大数据分析合作机制

  上海市民如何将诉求传达至相关部门?

  4月17日,记者从12345市民服务热线管理办公室获悉,市民服务热线除了传统电话受理渠道之外,还开通了传真、网站信箱、手机APP等受理渠道。并且,预留了即时通信(QQ、微信)、微博等信息数据接口,根据热线受理能力有计划地拓展受理渠道。

  同时,上海先后推动实现了公安962110、环保热线12369等10条功能单一型政务服务热线与12345市民服务热线的整合归并,由12345市民服务热线统一接入受理,转派至相关职能部门处理,实现政务资源使用效率最大化。

  2012年5月,上海市政府常务会议决定建立一条“一口受理、分类转派”的非紧急政务服务热线,即12345市民服务热线。2016年“12345”市民服务热线拓展服务渠道,完善工作机制,加大督查问责力度,着力解决市民来电诉求。

  12345热线管理办公室有关负责人表示,热线在管理制度上建立了“1、5、15”办理制度,即1个工作日先行联系市民,一般事项5个工作日办结,疑难事项15个工作办结的办理时限要求。

  同时,热线建立了以市民真实满意度为基准的考核评价体系。热线承办部门办理市民诉求后必须经受市民的主观评价,市民评价结果作为对热线承办部门办理绩效考核的重要依据。

  12345热线管理办公室相关人士介绍,热线还建立了包含2万余条政府政策信息的热线数据库;同时建立了覆盖热线144家承办部门的热线政务APP,动态发布市民诉求办理数据;此外,热线还建立大数据分析合作机制,积极开展与各学术机构、专业团队联合进行的市民诉求大数据分析挖掘工作。

  2016年,“12345”市民服务热线共接听市民电话270万个,同比增长37%,网站和手机APP受理11.5万件,共转送工单120万件,工单按时办结率为99.5%,电话回访市民14万件,被回访的市民对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率为93%,承办部门认定的事项平均解决率为82%。在第三方机构对全国“12345”热线服务质量监测中,上海总分第一。

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网信事业新成就|12345市民热线建立大数据分析合作机制

2017年4月18日 09:19 来源:澎湃新闻

原标题:网信事业新成就|12345市民热线建立大数据分析合作机制

  上海市民如何将诉求传达至相关部门?

  4月17日,记者从12345市民服务热线管理办公室获悉,市民服务热线除了传统电话受理渠道之外,还开通了传真、网站信箱、手机APP等受理渠道。并且,预留了即时通信(QQ、微信)、微博等信息数据接口,根据热线受理能力有计划地拓展受理渠道。

  同时,上海先后推动实现了公安962110、环保热线12369等10条功能单一型政务服务热线与12345市民服务热线的整合归并,由12345市民服务热线统一接入受理,转派至相关职能部门处理,实现政务资源使用效率最大化。

  2012年5月,上海市政府常务会议决定建立一条“一口受理、分类转派”的非紧急政务服务热线,即12345市民服务热线。2016年“12345”市民服务热线拓展服务渠道,完善工作机制,加大督查问责力度,着力解决市民来电诉求。

  12345热线管理办公室有关负责人表示,热线在管理制度上建立了“1、5、15”办理制度,即1个工作日先行联系市民,一般事项5个工作日办结,疑难事项15个工作办结的办理时限要求。

  同时,热线建立了以市民真实满意度为基准的考核评价体系。热线承办部门办理市民诉求后必须经受市民的主观评价,市民评价结果作为对热线承办部门办理绩效考核的重要依据。

  12345热线管理办公室相关人士介绍,热线还建立了包含2万余条政府政策信息的热线数据库;同时建立了覆盖热线144家承办部门的热线政务APP,动态发布市民诉求办理数据;此外,热线还建立大数据分析合作机制,积极开展与各学术机构、专业团队联合进行的市民诉求大数据分析挖掘工作。

  2016年,“12345”市民服务热线共接听市民电话270万个,同比增长37%,网站和手机APP受理11.5万件,共转送工单120万件,工单按时办结率为99.5%,电话回访市民14万件,被回访的市民对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率为93%,承办部门认定的事项平均解决率为82%。在第三方机构对全国“12345”热线服务质量监测中,上海总分第一。