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赛门铁克搬出"免责条款" 诺顿"误杀"管杀不管赔
2007年5月22日 10:54
来源:中国新闻网 选稿:邰海巍
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  昨天,在赛门铁克“误杀”事件中三台电脑都“中招”的用户陈先生联系本报记者,称与赛门铁克客服人员沟通的结果让他“左右为难”,并且该公司还搬出了“免责条款”。

  用户陈先生说,电脑系统崩溃后,客服
人员表示公司不提供上门维修服务,也没法为用户报销送机到该公司维修的路费,同时没有拿出对中国用户的任何补偿方案,还搬出了“免责条款”。而赛门铁克给出的恢复电脑文件的解决方案,让陈先生左右为难,要么花大约1000元买一个正版的XP光盘,要么就去买盗版光盘,或者借别人的光盘,总之,该公司不予提供。

  陈先生向记者抱怨说,“这件事让我身心疲惫。我上周五一整天都在忙着装机器,赛门铁克的客服电话一天没打通,而且到目前为止,我还有一台电脑没能恢复正常。我的另外两台品牌电脑倒是用自身的系统还原功能恢复到了出厂时的系统,但是因为没有XP光盘,电脑里的方案文件都丢了,让我欲哭无泪。”

  昨天,陈先生终于拨通了赛门铁克的客服电话,以为问题总算有人管了,但让他不解的是,对方只能提供电话咨询服务,没有工程师上门服务,也拒绝了他自己带电脑到该公司维修该公司报销路费的要求。在电话中,客服人员说,要恢复系统,需要陈先生有XP光盘,要么买一张正版光盘,要么就借别人的光盘。陈先生说这两个方式自己都做不到,难道就得用盗版盘?对方又给他另外一种更“专业”的方案,拆下硬盘,拷两个文件。陈先生一听就知道凭自己的能力并不可行,万一拆坏了硬件,谁来负责?

  接下来,陈先生询问对方是否应该在网站上做出对用户的补偿方案,比如延长1年软件服务期等,毕竟是该公司误杀导致的用户电脑瘫痪,但对方表示公司没有给自己这方面的授权,网上也没有补偿措施。客服人员还告诉陈先生,软件安装时就有“免责条款”。陈先生为此向记者表示,赛门铁克这种售后措施欠缺力度。

  遗憾的是,记者昨天希望就此事采访赛门铁克北京有限公司,但多次拨打该公司在官方网站上留下的总机和部分分机,未能联系上。记者转而拨打免费的用户服务热线,连续拨打18次,每次都不能接通。

  对于免责条款的问题,北京潮阳律师事务所律师胡钢并不认同。他表示,虽然赛门铁克公司在软件的用户协议中设置了免责条款,称“在适用法律允许的最大范围内,不论在此所述的任何补偿措施是否能达到其根本目的,Symantec(赛门铁克)或其子公司将在任何情况下不对任何特殊、后果性、间接、或类似的损害赔偿负责,包括不对因使用或无法使用软件而造成利润损失或资料遗失负责,即使Symantec(赛门铁克)已被告知可能发生此类损害赔偿。在任何情况下,SymantecCorporation(赛门铁克公司)及其特许人的责任将绝不超过软件的购买价。不论阁下是否接受软件,上述免责条款和限制声明都将适用。”胡钢律师认为,该条款属于不平等条款,因此应被认定为无效。用户可以根据实际损失索赔。

  在网上,一些网友发帖表示,没想到赛门铁克这种大公司,处理用户问题时与品牌形象不太相符。

  事件回放诺顿软件“误杀”风波

  5月18日星期五,赛门铁克公司的诺顿软件发出的病毒定义代码更新,错误地把部分微软简体中文版WindowsXP中的2个系统文件检测为后门程序。受到影响的是应用了微软KB924270安全更新的微软简体中文版Windows XPServicePack2系统。导致大量用户电脑不能正常进入操作系统。5月19日,诺顿在网上发出官方声明,给用户说明了解决办法。

  昨天中午,腾讯网开辟了“诺顿误杀致使百万PC受损失,网友签名呼吁赔偿”的专题,截至昨天19点34分,已有269名用户签名要求索赔。
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