我要投稿   新闻热线:021-60850333
“壮丽70年·信访故事汇”第九期(文字实录)

2019-12-10 17:45:54

来源:新华网

    

    全国“人民满意的公务员”、上海市虹口区信访办四级调研员何建华(中)和虹口区委常委、政法委书记竺晓忠(左)做客新华网,与网友交流。(新华网 郭小天/摄影 刘燕/主持)

    主持人:各位网友大家好,欢迎您收看由新华网和国家信访局联合推出的“壮丽70年·信访故事汇”系列访谈。这一时间段我们为大家邀请到的访谈嘉宾是全国“人民满意的公务员”、原虹口区人民政府北外滩街道社区平安办公室主任、现虹口区信访办四级调研员何建华同志。欢迎您。

    何建华:您好主持人,网友朋友们大家好。

    主持人:另一位访谈嘉宾,是虹口区委常委、政法委书记竺晓忠同志。欢迎您。

    竺晓忠:主持人好,网友朋友们大家好。

    主持人:我们先请竺书记给我们讲一下虹口基本情况以及近些年的信访形势怎么样?

    竺晓忠:虹口是上海中心城区,虹口因虹口港而得名,集中央商务区、中央商业区、中心城区为一体。虹口的面积不大,才23.48平方公里,有80万人,也是上海人口密度最大的一个老城区。老年人的比例将近40%。

    虹口是历史文化底蕴最丰富的地方,被誉为海派文化发祥地、先进文化的策源地和文化名人的聚居地。所谓海派文化发祥地,虹口有很多历史风貌保护区,比如山阴路、溧阳路,还有提篮桥地区,也有许多知名老建筑,比如上海大厦、上海邮政大楼,还有提篮桥监狱。虹口有很多中国的第一,第一盏路灯在虹口点亮,第一场电影在虹口上映,旧上海的虹口也是上海或者说中国电影业最发达的地区。

    所谓先进文化的策源地,1925年中共四大在虹口召开,左翼作家联盟成立大会会址位于虹口。

    文化名人的聚居地,上世纪二三十年代,鲁迅、茅盾等一批进步作家都在虹口居住和生活。

    虹口目前也是上海开放发展最前沿的一个地区之一。老城区也正在焕发新的生机。浦西最高的楼白玉兰广场坐落在北外滩地区。近些年虹口经济日益发展,社会治理不断完善,我作为出生在虹口,学习、生活、工作、居住在虹口的土生土长的虹口人也感到非常自豪、骄傲和振奋。

    讲到我们虹口的信访形势,总的来说应该说是总体平稳、稳中有进,体现在信访的总量逐年下降。我刚到政法委工作的时候,2016年的时候我们信访总量突破1万件,2017年是8000多件,2018年是7000多件,今年到年底预计是在7000件不到一点。同时,我们信访矛盾的化解也是逐年推进,虽然这样,也有许多需要我们关注的存在的问题和挑战。

    刚才讲到虹口是一个老城区,危棚简屋比较多,这几年虹口区坚持将改善居民的生活环境作为民生工作的一个重点,同时结合市政重大项目和基础设施建设,把推进旧改工作作为改善民生、城市发展、城市更新的“牛鼻子”。

    2000年以来,我们每一个五年规划都有两万多户的居民搬离棚户区,极大地改善了居住条件和生活环境。党的十八大以来,我们完成的旧改征收面积有115万平方米、3.9万户,帮助了12万居民搬离危棚简屋。但是旧改过程中由于各种原因,比如家庭内部财产的分配问题,还有极个别居民对政策不理解也产生了遗留的矛盾。旧改的矛盾也占了我们信访矛盾总量的将近1/3。

    同时,也有物业管理类的信访矛盾、劳动保障类的信访矛盾,近两年也有投资理财受损的金融类的信访矛盾发生。面对这些问题和挑战,我区近期涌现了一大批不忘初心、牢记使命,心系群众、迎难而上,默默无闻、任劳任怨的信访干部,建华同志就是其中杰出的代表。他原来在北外滩街道工作,北外滩街道也是上海旧改体量最大的一个街道。旧区改造的信访工作可以说是难上加难。十多年来由建华同志本人参与经办、化解的历史遗留矛盾的个案达到了将近百件,群体性矛盾也有30多件,真的是非常不容易。也付出了很多辛劳,这次获得“全国人民满意的公务员”这个荣誉我觉得也是实至名归、众望所归,这也是我们虹口的骄傲、信访干部的光荣。

    主持人:何主任,请先给我们讲讲您的工作经历,您是什么时候和信访工作结缘的?

    何建华:我与平安信访工作结缘从上个世纪80年代末说起,当初毕业后进入一家仪表单位,这让我父亲感到由衷的欣喜,他一生就是从事仪表技术的,他对我说好好干会有作为的。到了1991年上海公安招警,我去报考了。我的公安民警的生涯13年,做过特警、社区民警、消防民警。2000年之后,一些企业改制、转制等等,企业与职工的矛盾多了。我当时正好是内保消防民警,参与并化解了多起企业与职工的矛盾,解决了多起辖区内群体矛盾。

    2003年12月3日,虹口区天宝路上怡泉浴室发生了锅炉爆炸事件,造成7人死亡、7人重伤。我是第一个冲进了爆炸现场的,当时相关媒体也对抢救现场的情况作了如实报道。在整个事件处理中除了抢救伤员、开展事故原因调查之外,我又临危受命,接受了死伤者家属的安抚工作这一项艰难的任务。这是一桩很棘手的工作,如果处理不好,就会成为不稳定因素。我理解那些家属深切的痛苦。在整个善后处理工作中,我不仅坚持在政策许可情况下,尽可能地为他们多争取赔偿,同时协助那些死者家属妥善处理后事,获得了死伤者家属的认可。在前后半年多的时间里,没有引发上访事件,我也因此受到了嘉奖。这份嘉奖证书,我一直保存到现在。

    主持人:为什么呢?

    何建华:这是给我一个什么感觉呢?我不是为了保存一段历史,而是为了能时刻提醒自己,“平安是福,平安有责”。这想法一直维持到现在,我感觉平平安安的,包括我的微信号、朋友圈就是一个平安的标志。

    在这一系列矛盾处理的过程中,虹口区信访办领导看在眼里、记在心里,2004年年底我调到了虹口区信访办。2009年年底因工作需要调到了虹口区发展最前沿的北外滩街道,原来叫提篮桥街道,先后担任综治办副主任、信访办主任、平安办主任,全面负责辖区平安、信访工作。

    北外滩街道肩负着虹口区开发最前沿的旧区改造的艰巨任务,信访工作面广量大,既包含了因旧区改造、市政建设引发的动迁及施工矛盾,也有大量的物业管理、民生保障、家庭矛盾等引发的一些社会问题。

    针对这些社会问题,我运用了群众工作方法,秉持着对群众的深厚感情,对群众提出的合理合法的诉求一一搭建平台,化解了一桩又一桩矛盾。

    十多年来,我耐心细心接待群众,将心比心化解矛盾,事无巨细、亲力亲为的工作态度赢得广大群众的信任和赞扬。个人先后获“三等功”嘉奖、“服务世博,奉献世博”个人嘉奖,多次荣获“上海市信访系统先进工作者”,在建党95周年时荣获了“上海市优秀共产党员”的称号,2017年,又荣获了“全国信访系统先进工作者”、“全国社会治安综治先进工作者”奖励表彰。特别是在今年6月更是荣获了全国“人民满意的公务员”称号,受到了总书记的亲切接见,感到非常光荣。目前,又根据工作需要回到了“娘家”虹口区信访办工作了。

    主持人:那么请竺书记给我们介绍一下落实中央部署和推进信访矛盾化解方面,有哪些举措、有哪些好的效果呢?

    竺晓忠:虹口区委区政府高度重视信访工作,坚持“以人民为中心”的发展思想,坚持“为民解难、为党分忧”的工作理念,努力实现好、维护好、发展好广大人民群众的根本利益,着力解决好人民群众的操心事、揪心事、烦心事,推动更高水平的阳光信访、责任信访和法治信访的建设。对于一个地区来说,除了党委政府高度重视信访工作的政治站位和态度以外,还有的就是机制的建设,或者说制度的建设。

    比如说我们优化信访事项的办理流程,依法依规办理信访事项,包括通过信息技术的手段推进信访的办理,还有就是压实信访工作的责任,还有信访干部队伍的建设。

    除了这些举措之外,下面我着重介绍一下上海信访、虹口信访一直坚持的三大工作制度,也可以说是上海信访工作的特色。

    一是党政领导干部每周接待制度。上海市信访办是每周三由市领导接待,我们区里面是每周三、每周四,比其他区多加了一天,由区领导接待信访人。

    我总结由区领导、领导干部接待信访人有这么几个好处。第一个好处就是传递一种信息。市里和区里的领导都这么重视信访工作,那么下面各级的领导都要重视信访工作,因为信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带,也是一项必须长期坚持和加强的一项党的重要的工作制度,也是送上门来的群众工作,我们要真正地把解决问题的过程作为践行党的群众路线,做好群众工作的过程,由党政领导来接待人民群众也是向人民群众充分释放善意的一种工作作风和一种姿态,也是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一个过程。

    第二个好处是领导干部做表率、带头接访也是对基层干部的工作支持。因为部分信访人有这么一个误区,一是觉得基层干部权力比较小,满足不了他较高的诉求,所以不把基层干部当回事;二是他对基层干部可能不信任,他认为没有按照规定办;三是也有个别的信访人认为一定要见到区领导或者市领导他的利益才能最大化,他有一个“信上不信下”、“信访不信法”的误区。

    第二个制度是信访例会制度,我们也是定期召开。在例会上,我们对一些基层无法解决的,只能在区、市一级来解决。比如说三跨三分离,或者有一些政策因素,比如人户分离、跨领域、跨部门、跨地区的事发地和居住地都不一样的,或者一个部门拍不了板的事,就放在这个平台,用这样的形式来推动和予以解决,这样可以大大地提高积案的化解率。

    第三个工作制度是分级分责化解信访矛盾的工作制度。我认为大量的信访矛盾都应该在基层、在责任部门解决,而不是单单由信访办、信访局、信访部门包办,我们要充分信任和依靠基层责任部门,推动他们履职尽责,把矛盾解决在基层、解决在萌芽。枫桥经验就是小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。我们的目标是小事不出居委、大事不出街道,矛盾及时就地解决。

    主持人:我们请何主任介绍一下您在信访工作十几年间,有什么样的工作经验分享一下?

    何建华:我一直在基层,我认为基层的信访工作可以概括为“12345678”这八个数字。“1”是一种基调,就是以人民为中心的工作总基调;“2”是两方抓手,坚持发展和稳定“两手抓、两手都要硬”;“3”是三面对标,对标高标准管理、对标高水平发展、对标高品质生活;“4”是四位一体,就是我们刚才竺书记介绍的,加强与责任单位、属地街道、社会组织、信访群众等四方面的协调配合,形成整体合力;“5”是五度原则,就是通过政策的认知度、诉求的偏离度、化解的诚信度、矛盾的关联度、后续的执行度进行分类归档,增强矛盾化解的科学性、操作性和实用性;“6”是六特精神,信访干部要发挥:特别能学习、特别能吃苦、特别能战斗,特别有思想、特别有作为、特别有激情的信访精神;“7”是我总结为七个千字:千家万户保安全、千变万化求发展、千方百计做方案、千言万语做工作、千里之志下决心、千金一诺讲信用、千锤百炼真实践;“8”是竺书记强调的机制建设,八项机制:健全完善岗位责任、定期例会、事先预判、跟踪督办、统计分析、信息摘报、预警提示、工作衔接这“八项机制”。这样一来就可以进一步提高信访工作的规范化、制度化、法治化水平。

    主持人:您总结得特别好,那您再给我们具体说一说,您的工作方法、工作思路还有工作时的状态。

    何建华:信访工作我把它总结为一个苦中作乐、快乐工作法。信访工作其实挺苦的,但是如果你走进居民的心坎中你就感觉不苦了,其实我们自己也是老百姓,你把自己当做老百姓,当做信访人的家里人,你就感觉是在处理自己的事情,而不是在处理信访人的事情。这些案例也是比较多的。

    比方说我有这么一个案例。一个老同志上访了很多次,80多岁上访80多次,我调到北外滩街道,2010年的时候我就跟他聊了,他当初也打了80多个官司,也是其他地方划过来的一个信访对象。我感觉成功化解矛盾的有力推手就是怎样把信访推进下去;另外一个方面就是你怎么拉好责任单位。他是动迁矛盾,拉好动迁公司,让他们双方感觉是你情我愿来化解这个矛盾的,而不是我硬拉着你上场的。

    然后就是我推信访人一把,让他的诉求更接近实际,使矛盾的化解更具有可能性、可操作性。还有就是讲道理、讲事实。我调到街道的时候他强迁了已经好多年了。我擅长一个什么呢?角度原理。我把自己设为他的家人,从一个角度原理,优化视角。其实他们一个牛角尖钻进去了,他家里人也是,他说你在这里动迁,你房子就应该分到这里,怎么能分到其他地方呢?他这个思想没办法拐过弯来,其实也是一个心结问题。你如何打开他的心结,我就找到了一个角度原理。如果我是他的家里人该怎么办呢?我就跑到了安置他的房源的地方,然后去了解,规划了一个发展前景,他的房屋价值的增值预期、生活设施的配套,再跟他分析,然后把他家里面人全部叫过来,分析他十多年来上访的经历。

    这样一来跟他们家里认真商量,首先就统一了他们整个家庭的思想。最主要的还是找到他的女儿,因为他年纪大了嘛,找到他的女儿帮他分析。我感觉就是不要解决一个人的问题,这是整个家庭的矛盾,我把他整个家里人找到一起,跑到他家里面去。我作为他的家里人,主动承担了这户家庭里面的牵头人的角色,只有家人全部想明白了,解决问题也水到渠成了。

    还有就是为什么要拉好责任单位呢?十几年来责任单位的方案没错,方案本身就是定的,那怎么办?现在已经十几年损失造成了,那么就是如何进行沟通的问题。十几年来对方有损失,对动迁工程来说没损失。如果在生活困难方面帮助他一下,问题不就解决了吗?

    老同志最后说:“我自己原来太固执了,是何主任说服了我,把我整个思想观念转变过来了。”

    主持人:那他的诉求得到满足了吗?他的问题解决了吗?

    何建华:他的诉求有一个我刚才说的诉求偏离度,他刚提出来的诉求是很偏离的。

    主持人:是不是带着很多的偏离在里面?

    何建华:他要求原拆原回,那是不可能的,他的诉求已经偏离了。通过这么一个聊天过程,把他的诉求偏离度降下来了。其实我最后跟他的解决还是原来的面积的房子,但是怎么呢?给他换了一套房子,心态平衡了。

    主持人:能给他想到的都想到了,觉得贴心了。

    何建华:我们还有一个上访者,解决矛盾以后现在成了我们的志愿者了。我这个方法叫熟人工作法。就通过这些认识的人,化解矛盾形成朋友了,通过这些信访群众变成我的朋友之后,然后由他去做其他信访人的工作。

    竺晓忠:何主任是精诚所致金石为开。

    主持人:搭建大家交流分享的平台,那请竺书记给我们讲一下虹口区信访工作中的一些亮点和特点是什么?

    竺晓忠:虹口区亮点很多,刚才主持人讲到是搭建平台,我们其中一个亮点是畅通信访渠道,建立信访联合接待大厅和人民满意的窗口。

    在2010年的时候,我们在全市率先成立了信访联合接待大厅,通过一站式接待、一条龙办理、一揽子解决信访工作模式,构建统一领导、各负其责、齐抓共管的大信访工作格局。今年8月份在四川北路街道建立人民满意窗口平台,下一步我们将向所有街道辐射,想通过这样的平台让老百姓反映诉求更方便,解决问题更便捷,打造老百姓身边的“信访实体店”,努力做到通过这样的平台让我们的信访秩序得到明显的改善,信访问题的解决效率能够得到明显的提高。化解力度能够明显加强,越级上访的数量也能明显下降。

    第二个亮点其实也是一个搭建平台,虹口区有一个老蒋化解工作室,专门解决信访突出矛盾,这个工作室也有点类似于是专家门诊,这个工作室是2010年成立,这也是以我们老信访办主任老蒋的名字来命名,专门协调一些涉及市政动迁,包括城市建设和管理等方面的突出矛盾,通过这个平台整合各方资源,制订合理的方案,搭建平台,促进积案的解决。老蒋化解工作室成立以来,坚持面对面、手拉手、心连心的群众工作方法,推动解决了一大批疑难矛盾化解。当然我们也非常注重信访矛盾源头治理,在旧区改造中坚持群众路线,发扬千言万语、千辛万苦、千方百计的“三千”精神,努力提高旧改征收的签约率、满意率,为减少后续信访矛盾打下比较好的基础。

    我们最近有个地块签约率达到了百分之百,那就意味这后续的矛盾就没有了,这就是源头治理。

    主持人:我们想请何主任在这里给我们分享有什么令人难忘的故事。

    何建华:比较难忘的是我到区政府没多久,印象比较深刻的是解决的第一个难题,是在2006年7月份一个外来媳王某到区信访办,反映结婚已经八年了,丈夫完全丧失劳动能力,但不是残疾人,本人外地户口,找工作多次碰壁,找不到工作,要求落户上海。说着说着她泪如雨下,上访已经好多年了,问题一直没有解决。我正好是公安出来的,对户口政策比较清楚,当时的政策是必须结婚满15年户口才能申报落户上海。她结婚8年没有落户口,因为没有户口,家庭生活困难,丈夫病情严重,还有小孩子读书,靠一个外来媳确实很困难。我多次调研,她反映的问题属实,我多年从事基层工作,上海人如果是残疾人的话,外来媳的婚后五至八年可以申报户口了。他不是残疾人但是完全丧失劳动能力,这种情况我就和市公安局、市人口办汇报,他们非常重视,我们市公安局局长亲自来接待她,调查了我们反映的情况确实属实后,为她报上了户口。

    完了之后我马上又为她找工作,几次接触下来了解她了,为她找到了非常适合她的工作,为她找到了一个什么工作呢?就是交通协管员,为什么找交通协管员呢?她中午的时间还能为其他人烧个午饭做保姆,家里条件不是很好,这样她工作不是很累,又能做两份工作,交通协管员还能享受民生保障,我们全部给你纳入进去,她非常感动。

    为什么我举她的例子呢?她还有一个故事,3年之后她丈夫去世了,去世没多久她家里面房子动迁了,如果她户口没有进来她就连安置房都没有了。户口进来全部完成,她前后来过两次,第一次户口解决了送了面锦旗过来,第二次过来拉着我手,她说当初如果没有你用心用情解决我的户口问题,后果不堪设想。我感觉解决了一个人就解决了一个家庭的难题,信访工作的跨前一步就这样成为了我的自觉。信访工作一定要跨前一步,像她这个问题如果不是跨前一步,政策她套不进去,但是我们信访工作跨前一步就能解决很多问题。

    主持人:而且三年以后他还会是一个信访问题,而且问题更严重了,连房子都没有得住怎么办?

    何建华:对,这么一下解决了,把她的整个人生也改变了,房子也解决了。我们原来的新港街道,现在叫嘉兴街道,就是虹镇老街的边上,也就属于那个范围。

    这样到了2009年之后我调到了北外滩街道,当初叫提篮桥街道,我调过去没多长时间,在年底的最后一天夜里我们唐山路上发生了一起火灾,按照道理这不是我们信访办的事情,它应该是综治办的事情,我们信访办是接待任务。但是我知道了这个事情,我马上就赶到现场了,一把火殃及十几户人家。深更半夜,第二天就是元旦。你不主动跨前一步做,这十几户人家流离失所没地方住,包括日常用品怎么办?你跨前一步就没问题了,当天晚上给他们安顿好。然后我解决什么事情呢?第一步解决就是修缮房屋,马上联系相关单位,为他们的房屋进行改善性的修缮,你原来老房子没办法修缮,现在改善性修缮,争取在春节前完工。中国人有一个习俗,春节总是要在家里面过的。我们再加快速度,这样一来一去在春节之前他们搬进去了,一看我的房子这么漂亮了。所有的委屈、牢骚都没有了,他们搬入以后好像搬入新居的感觉。

    所以跨前一步就能够办好事,跨前一步也确实办实事。你做什么事必须踏石有痕,另外作为信访干部绝对不能为名为利,必须有所担当。

    主持人:作为信访干部,化解了信访事项是有工作痕迹的,那你跨前一步了怎么解决呢?

    何建华:跨前一步了那你就不要为名利,我刚才来的路上和领导聊天,我做过很多事情跟领导都不报的,晚上加班了到群众家里了根本就不会跟领导报的。特别是这次“不忘初心、牢记使命”的主题教育,对我的印象特别深刻,我这次笔记本已经记了这么厚了。昨天我和竺书记还说呢,明年的工作我有点想法了,如何做到我们信访是全国一个网,就是我们所说的一网通办,我们如何做好虹口快办的事情,我就是在思考这个事情。

    竺晓忠:要把矛盾化解在基层、化解在萌芽。

    何建华:对,还有一个我们如何转变思路的。就刚才竺书记也说到的推进旧区房屋改造的,这项工作我们在全市也是非常出名的,也是第一家市区联手、政企合作的案例。我区的十七街坊,我们坚持留改拆并举,深化城市有机更新的题目,切实加强。我刚才也介绍了,我们虹口区历史保护、历史文化建筑比较多,如何加强历史文化的保护,又要加快居民的居住条件改善。

    有个例子是2017年十七街坊顺利通过了第一轮征询,有部分房屋被列为上海市历史风貌的保护建筑,那么旧改就碰到难题了,怎么办?也是我们区信访办跨前一步,我们跟市里面的相关部门共同研究,互通情况,取得市里面对我们的支持,市信访办与区里沟通,建立了每月面对面的沟通机制,变群众上访为干部下访,取得了群众的理解和信任。在市区政府的支持下,虹口区近几年来旧改体量最大的一个地块,有3000多户居民,成为全市市区联手、政企合作的二轮生效地块,应该说几天功夫我们签约率就达到98%以上。居民代表50多人先后两次送锦旗到我们区信访办。

    今年新中国成立70周年,我们虹口区信访办拍摄了歌唱祖国的一个快闪,这些居民主动来参加,跟我们一起拍,一起携手献礼。

    主持人:那我想问一下竺书记,您是土生土长的虹口人,您是带着什么样的感情做这份工作,而且站在这么一个新的历史起点上,您对于下一个阶段的信访工作又有什么样的思路?

    竺晓忠:谈这个问题我想还是从信访干部的角度思考这个问题,我也曾经是环保系统的信访干部,在原来环保局上世纪90年代做了四年多环保信访工作,获得过上海市信访先进个人,对信访工作有很深切的体会,平时和信访干部交流的时候也会谈到,我们信访矛盾的解决一般认为大概是两种结果,一种结果是事情解决了、老百姓满意了,当然这个是皆大欢喜的事情,第二种结果是信访事项没有解决,老百姓就不满意,信访人不满意,这个当然也是非常遗憾的事情。

    其实还有两种结果,一种情况就是事情解决了老百姓还不满意。比如说有一堆垃圾老百姓投诉了好长时间,几个月以后才把它扫干净了,虽然解决了老百姓还不满意。包括违章建筑搭好了以后老百姓之前第一时间来投诉没有及时就地解决,拖成了问题、拖成了信访事项,虽然通过各方努力也解决了但是老百姓也不满意,我说这是最糟糕的情况。

    那么还有一种情况就是事情没有解决,老百姓满意了、认可了。因为有些事情受一些客观条件的限制,或者说我们现在的政策法规的限制,可能现阶段也没办法解决,比如说上海这么拥挤的城市,内环线、外环线很多高架旁边就是居民楼。虽然做了一些防护但是噪声扰民的事情也有,老百姓也有投诉。面对这样的问题就需要我们做大量的、有效的沟通,给予信访人足够的尊重,同时也要展现我们信访干部诚恳的态度,对有些问题达成共识,我想老百姓虽然问题没有解决,但是让老百姓也能够认可,这可能是做我们信访工作更高的境界和水平。

    那么要达到这样的境界和水平,我想作为信访干部可能要考虑两个方面的问题。一个是态度问题,有些信访矛盾没有得到有效及时的解决,可能我想不是我们信访干部能力的问题,也不是矛盾难易的问题,或者是时间不够我解决不了,可能还是一个态度的问题、责任心的问题,讲到底是对人民群众感情的问题。如果说刚才主持人讲,如果把群众当成自己的家人,把来信人的来信当做自己的家信,把信访事项当做自己的家事,那么处理的信访矛盾、事项的效率和结果可能就会不一样。所以我们一定要带着感情和责任,用心用情地做信访工作,这样信访工作才能做好。

    二是能力的问题。信访干部也不是随随便便就能做好,除了应有的工作态度和对人民群众的感情之外,我想还得注重业务能力的提升,比如我们的组织协调能力,我们沟通表达能力,还有我们掌握政策法规的能力和对一些复杂矛盾的判断能力。还有一个非常重要的是对上访人心理疏导的能力,有些事情我们可能案子结了,老百姓的心结还没同步解决。所以我们不光是解决问题,案要结,同时把老百姓的心结也打开。所以我们在新的时代,一定要不断地把握信访工作的规律性,增强信访工作的创造性,体现信访工作的时代性,不断地创新理念、方法和机制,有时候要以心应心、以变应变,通过我们信访干部的努力,努力维护好人民群众的合法权益,努力维护好我们虹口的一方平安。

    主持人:节目的最后,能不能请两位再跟我们的网友说一句话作为总结?

    何建华:我们信访工作其实就是老百姓的工作,把自己当成老百姓,将心比心、以心换心,我还是这么一句话:办法永远比困难多,用我的辛苦指数来换取群众的幸福指数。

    竺晓忠:我想做好信访工作一个是大道无术,大道至简,你这个道是心系群众,以人民为中心的理念在,办法自然而然就会有。所以说还是态度第一,态度是最重要的。

    主持人:非常感谢两位接受我们的采访,跟我们分享了这么多的工作经验和想法。非常感谢,我们也感谢网友的关注,我们下次节目再见。

推荐阅读

“壮丽70年·信访故事汇”第九期(文字实录)

2019年12月10日 17:45 来源:新华网

    

    全国“人民满意的公务员”、上海市虹口区信访办四级调研员何建华(中)和虹口区委常委、政法委书记竺晓忠(左)做客新华网,与网友交流。(新华网 郭小天/摄影 刘燕/主持)

    主持人:各位网友大家好,欢迎您收看由新华网和国家信访局联合推出的“壮丽70年·信访故事汇”系列访谈。这一时间段我们为大家邀请到的访谈嘉宾是全国“人民满意的公务员”、原虹口区人民政府北外滩街道社区平安办公室主任、现虹口区信访办四级调研员何建华同志。欢迎您。

    何建华:您好主持人,网友朋友们大家好。

    主持人:另一位访谈嘉宾,是虹口区委常委、政法委书记竺晓忠同志。欢迎您。

    竺晓忠:主持人好,网友朋友们大家好。

    主持人:我们先请竺书记给我们讲一下虹口基本情况以及近些年的信访形势怎么样?

    竺晓忠:虹口是上海中心城区,虹口因虹口港而得名,集中央商务区、中央商业区、中心城区为一体。虹口的面积不大,才23.48平方公里,有80万人,也是上海人口密度最大的一个老城区。老年人的比例将近40%。

    虹口是历史文化底蕴最丰富的地方,被誉为海派文化发祥地、先进文化的策源地和文化名人的聚居地。所谓海派文化发祥地,虹口有很多历史风貌保护区,比如山阴路、溧阳路,还有提篮桥地区,也有许多知名老建筑,比如上海大厦、上海邮政大楼,还有提篮桥监狱。虹口有很多中国的第一,第一盏路灯在虹口点亮,第一场电影在虹口上映,旧上海的虹口也是上海或者说中国电影业最发达的地区。

    所谓先进文化的策源地,1925年中共四大在虹口召开,左翼作家联盟成立大会会址位于虹口。

    文化名人的聚居地,上世纪二三十年代,鲁迅、茅盾等一批进步作家都在虹口居住和生活。

    虹口目前也是上海开放发展最前沿的一个地区之一。老城区也正在焕发新的生机。浦西最高的楼白玉兰广场坐落在北外滩地区。近些年虹口经济日益发展,社会治理不断完善,我作为出生在虹口,学习、生活、工作、居住在虹口的土生土长的虹口人也感到非常自豪、骄傲和振奋。

    讲到我们虹口的信访形势,总的来说应该说是总体平稳、稳中有进,体现在信访的总量逐年下降。我刚到政法委工作的时候,2016年的时候我们信访总量突破1万件,2017年是8000多件,2018年是7000多件,今年到年底预计是在7000件不到一点。同时,我们信访矛盾的化解也是逐年推进,虽然这样,也有许多需要我们关注的存在的问题和挑战。

    刚才讲到虹口是一个老城区,危棚简屋比较多,这几年虹口区坚持将改善居民的生活环境作为民生工作的一个重点,同时结合市政重大项目和基础设施建设,把推进旧改工作作为改善民生、城市发展、城市更新的“牛鼻子”。

    2000年以来,我们每一个五年规划都有两万多户的居民搬离棚户区,极大地改善了居住条件和生活环境。党的十八大以来,我们完成的旧改征收面积有115万平方米、3.9万户,帮助了12万居民搬离危棚简屋。但是旧改过程中由于各种原因,比如家庭内部财产的分配问题,还有极个别居民对政策不理解也产生了遗留的矛盾。旧改的矛盾也占了我们信访矛盾总量的将近1/3。

    同时,也有物业管理类的信访矛盾、劳动保障类的信访矛盾,近两年也有投资理财受损的金融类的信访矛盾发生。面对这些问题和挑战,我区近期涌现了一大批不忘初心、牢记使命,心系群众、迎难而上,默默无闻、任劳任怨的信访干部,建华同志就是其中杰出的代表。他原来在北外滩街道工作,北外滩街道也是上海旧改体量最大的一个街道。旧区改造的信访工作可以说是难上加难。十多年来由建华同志本人参与经办、化解的历史遗留矛盾的个案达到了将近百件,群体性矛盾也有30多件,真的是非常不容易。也付出了很多辛劳,这次获得“全国人民满意的公务员”这个荣誉我觉得也是实至名归、众望所归,这也是我们虹口的骄傲、信访干部的光荣。

    主持人:何主任,请先给我们讲讲您的工作经历,您是什么时候和信访工作结缘的?

    何建华:我与平安信访工作结缘从上个世纪80年代末说起,当初毕业后进入一家仪表单位,这让我父亲感到由衷的欣喜,他一生就是从事仪表技术的,他对我说好好干会有作为的。到了1991年上海公安招警,我去报考了。我的公安民警的生涯13年,做过特警、社区民警、消防民警。2000年之后,一些企业改制、转制等等,企业与职工的矛盾多了。我当时正好是内保消防民警,参与并化解了多起企业与职工的矛盾,解决了多起辖区内群体矛盾。

    2003年12月3日,虹口区天宝路上怡泉浴室发生了锅炉爆炸事件,造成7人死亡、7人重伤。我是第一个冲进了爆炸现场的,当时相关媒体也对抢救现场的情况作了如实报道。在整个事件处理中除了抢救伤员、开展事故原因调查之外,我又临危受命,接受了死伤者家属的安抚工作这一项艰难的任务。这是一桩很棘手的工作,如果处理不好,就会成为不稳定因素。我理解那些家属深切的痛苦。在整个善后处理工作中,我不仅坚持在政策许可情况下,尽可能地为他们多争取赔偿,同时协助那些死者家属妥善处理后事,获得了死伤者家属的认可。在前后半年多的时间里,没有引发上访事件,我也因此受到了嘉奖。这份嘉奖证书,我一直保存到现在。

    主持人:为什么呢?

    何建华:这是给我一个什么感觉呢?我不是为了保存一段历史,而是为了能时刻提醒自己,“平安是福,平安有责”。这想法一直维持到现在,我感觉平平安安的,包括我的微信号、朋友圈就是一个平安的标志。

    在这一系列矛盾处理的过程中,虹口区信访办领导看在眼里、记在心里,2004年年底我调到了虹口区信访办。2009年年底因工作需要调到了虹口区发展最前沿的北外滩街道,原来叫提篮桥街道,先后担任综治办副主任、信访办主任、平安办主任,全面负责辖区平安、信访工作。

    北外滩街道肩负着虹口区开发最前沿的旧区改造的艰巨任务,信访工作面广量大,既包含了因旧区改造、市政建设引发的动迁及施工矛盾,也有大量的物业管理、民生保障、家庭矛盾等引发的一些社会问题。

    针对这些社会问题,我运用了群众工作方法,秉持着对群众的深厚感情,对群众提出的合理合法的诉求一一搭建平台,化解了一桩又一桩矛盾。

    十多年来,我耐心细心接待群众,将心比心化解矛盾,事无巨细、亲力亲为的工作态度赢得广大群众的信任和赞扬。个人先后获“三等功”嘉奖、“服务世博,奉献世博”个人嘉奖,多次荣获“上海市信访系统先进工作者”,在建党95周年时荣获了“上海市优秀共产党员”的称号,2017年,又荣获了“全国信访系统先进工作者”、“全国社会治安综治先进工作者”奖励表彰。特别是在今年6月更是荣获了全国“人民满意的公务员”称号,受到了总书记的亲切接见,感到非常光荣。目前,又根据工作需要回到了“娘家”虹口区信访办工作了。

    主持人:那么请竺书记给我们介绍一下落实中央部署和推进信访矛盾化解方面,有哪些举措、有哪些好的效果呢?

    竺晓忠:虹口区委区政府高度重视信访工作,坚持“以人民为中心”的发展思想,坚持“为民解难、为党分忧”的工作理念,努力实现好、维护好、发展好广大人民群众的根本利益,着力解决好人民群众的操心事、揪心事、烦心事,推动更高水平的阳光信访、责任信访和法治信访的建设。对于一个地区来说,除了党委政府高度重视信访工作的政治站位和态度以外,还有的就是机制的建设,或者说制度的建设。

    比如说我们优化信访事项的办理流程,依法依规办理信访事项,包括通过信息技术的手段推进信访的办理,还有就是压实信访工作的责任,还有信访干部队伍的建设。

    除了这些举措之外,下面我着重介绍一下上海信访、虹口信访一直坚持的三大工作制度,也可以说是上海信访工作的特色。

    一是党政领导干部每周接待制度。上海市信访办是每周三由市领导接待,我们区里面是每周三、每周四,比其他区多加了一天,由区领导接待信访人。

    我总结由区领导、领导干部接待信访人有这么几个好处。第一个好处就是传递一种信息。市里和区里的领导都这么重视信访工作,那么下面各级的领导都要重视信访工作,因为信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带,也是一项必须长期坚持和加强的一项党的重要的工作制度,也是送上门来的群众工作,我们要真正地把解决问题的过程作为践行党的群众路线,做好群众工作的过程,由党政领导来接待人民群众也是向人民群众充分释放善意的一种工作作风和一种姿态,也是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一个过程。

    第二个好处是领导干部做表率、带头接访也是对基层干部的工作支持。因为部分信访人有这么一个误区,一是觉得基层干部权力比较小,满足不了他较高的诉求,所以不把基层干部当回事;二是他对基层干部可能不信任,他认为没有按照规定办;三是也有个别的信访人认为一定要见到区领导或者市领导他的利益才能最大化,他有一个“信上不信下”、“信访不信法”的误区。

    第二个制度是信访例会制度,我们也是定期召开。在例会上,我们对一些基层无法解决的,只能在区、市一级来解决。比如说三跨三分离,或者有一些政策因素,比如人户分离、跨领域、跨部门、跨地区的事发地和居住地都不一样的,或者一个部门拍不了板的事,就放在这个平台,用这样的形式来推动和予以解决,这样可以大大地提高积案的化解率。

    第三个工作制度是分级分责化解信访矛盾的工作制度。我认为大量的信访矛盾都应该在基层、在责任部门解决,而不是单单由信访办、信访局、信访部门包办,我们要充分信任和依靠基层责任部门,推动他们履职尽责,把矛盾解决在基层、解决在萌芽。枫桥经验就是小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。我们的目标是小事不出居委、大事不出街道,矛盾及时就地解决。

    主持人:我们请何主任介绍一下您在信访工作十几年间,有什么样的工作经验分享一下?

    何建华:我一直在基层,我认为基层的信访工作可以概括为“12345678”这八个数字。“1”是一种基调,就是以人民为中心的工作总基调;“2”是两方抓手,坚持发展和稳定“两手抓、两手都要硬”;“3”是三面对标,对标高标准管理、对标高水平发展、对标高品质生活;“4”是四位一体,就是我们刚才竺书记介绍的,加强与责任单位、属地街道、社会组织、信访群众等四方面的协调配合,形成整体合力;“5”是五度原则,就是通过政策的认知度、诉求的偏离度、化解的诚信度、矛盾的关联度、后续的执行度进行分类归档,增强矛盾化解的科学性、操作性和实用性;“6”是六特精神,信访干部要发挥:特别能学习、特别能吃苦、特别能战斗,特别有思想、特别有作为、特别有激情的信访精神;“7”是我总结为七个千字:千家万户保安全、千变万化求发展、千方百计做方案、千言万语做工作、千里之志下决心、千金一诺讲信用、千锤百炼真实践;“8”是竺书记强调的机制建设,八项机制:健全完善岗位责任、定期例会、事先预判、跟踪督办、统计分析、信息摘报、预警提示、工作衔接这“八项机制”。这样一来就可以进一步提高信访工作的规范化、制度化、法治化水平。

    主持人:您总结得特别好,那您再给我们具体说一说,您的工作方法、工作思路还有工作时的状态。

    何建华:信访工作我把它总结为一个苦中作乐、快乐工作法。信访工作其实挺苦的,但是如果你走进居民的心坎中你就感觉不苦了,其实我们自己也是老百姓,你把自己当做老百姓,当做信访人的家里人,你就感觉是在处理自己的事情,而不是在处理信访人的事情。这些案例也是比较多的。

    比方说我有这么一个案例。一个老同志上访了很多次,80多岁上访80多次,我调到北外滩街道,2010年的时候我就跟他聊了,他当初也打了80多个官司,也是其他地方划过来的一个信访对象。我感觉成功化解矛盾的有力推手就是怎样把信访推进下去;另外一个方面就是你怎么拉好责任单位。他是动迁矛盾,拉好动迁公司,让他们双方感觉是你情我愿来化解这个矛盾的,而不是我硬拉着你上场的。

    然后就是我推信访人一把,让他的诉求更接近实际,使矛盾的化解更具有可能性、可操作性。还有就是讲道理、讲事实。我调到街道的时候他强迁了已经好多年了。我擅长一个什么呢?角度原理。我把自己设为他的家人,从一个角度原理,优化视角。其实他们一个牛角尖钻进去了,他家里人也是,他说你在这里动迁,你房子就应该分到这里,怎么能分到其他地方呢?他这个思想没办法拐过弯来,其实也是一个心结问题。你如何打开他的心结,我就找到了一个角度原理。如果我是他的家里人该怎么办呢?我就跑到了安置他的房源的地方,然后去了解,规划了一个发展前景,他的房屋价值的增值预期、生活设施的配套,再跟他分析,然后把他家里面人全部叫过来,分析他十多年来上访的经历。

    这样一来跟他们家里认真商量,首先就统一了他们整个家庭的思想。最主要的还是找到他的女儿,因为他年纪大了嘛,找到他的女儿帮他分析。我感觉就是不要解决一个人的问题,这是整个家庭的矛盾,我把他整个家里人找到一起,跑到他家里面去。我作为他的家里人,主动承担了这户家庭里面的牵头人的角色,只有家人全部想明白了,解决问题也水到渠成了。

    还有就是为什么要拉好责任单位呢?十几年来责任单位的方案没错,方案本身就是定的,那怎么办?现在已经十几年损失造成了,那么就是如何进行沟通的问题。十几年来对方有损失,对动迁工程来说没损失。如果在生活困难方面帮助他一下,问题不就解决了吗?

    老同志最后说:“我自己原来太固执了,是何主任说服了我,把我整个思想观念转变过来了。”

    主持人:那他的诉求得到满足了吗?他的问题解决了吗?

    何建华:他的诉求有一个我刚才说的诉求偏离度,他刚提出来的诉求是很偏离的。

    主持人:是不是带着很多的偏离在里面?

    何建华:他要求原拆原回,那是不可能的,他的诉求已经偏离了。通过这么一个聊天过程,把他的诉求偏离度降下来了。其实我最后跟他的解决还是原来的面积的房子,但是怎么呢?给他换了一套房子,心态平衡了。

    主持人:能给他想到的都想到了,觉得贴心了。

    何建华:我们还有一个上访者,解决矛盾以后现在成了我们的志愿者了。我这个方法叫熟人工作法。就通过这些认识的人,化解矛盾形成朋友了,通过这些信访群众变成我的朋友之后,然后由他去做其他信访人的工作。

    竺晓忠:何主任是精诚所致金石为开。

    主持人:搭建大家交流分享的平台,那请竺书记给我们讲一下虹口区信访工作中的一些亮点和特点是什么?

    竺晓忠:虹口区亮点很多,刚才主持人讲到是搭建平台,我们其中一个亮点是畅通信访渠道,建立信访联合接待大厅和人民满意的窗口。

    在2010年的时候,我们在全市率先成立了信访联合接待大厅,通过一站式接待、一条龙办理、一揽子解决信访工作模式,构建统一领导、各负其责、齐抓共管的大信访工作格局。今年8月份在四川北路街道建立人民满意窗口平台,下一步我们将向所有街道辐射,想通过这样的平台让老百姓反映诉求更方便,解决问题更便捷,打造老百姓身边的“信访实体店”,努力做到通过这样的平台让我们的信访秩序得到明显的改善,信访问题的解决效率能够得到明显的提高。化解力度能够明显加强,越级上访的数量也能明显下降。

    第二个亮点其实也是一个搭建平台,虹口区有一个老蒋化解工作室,专门解决信访突出矛盾,这个工作室也有点类似于是专家门诊,这个工作室是2010年成立,这也是以我们老信访办主任老蒋的名字来命名,专门协调一些涉及市政动迁,包括城市建设和管理等方面的突出矛盾,通过这个平台整合各方资源,制订合理的方案,搭建平台,促进积案的解决。老蒋化解工作室成立以来,坚持面对面、手拉手、心连心的群众工作方法,推动解决了一大批疑难矛盾化解。当然我们也非常注重信访矛盾源头治理,在旧区改造中坚持群众路线,发扬千言万语、千辛万苦、千方百计的“三千”精神,努力提高旧改征收的签约率、满意率,为减少后续信访矛盾打下比较好的基础。

    我们最近有个地块签约率达到了百分之百,那就意味这后续的矛盾就没有了,这就是源头治理。

    主持人:我们想请何主任在这里给我们分享有什么令人难忘的故事。

    何建华:比较难忘的是我到区政府没多久,印象比较深刻的是解决的第一个难题,是在2006年7月份一个外来媳王某到区信访办,反映结婚已经八年了,丈夫完全丧失劳动能力,但不是残疾人,本人外地户口,找工作多次碰壁,找不到工作,要求落户上海。说着说着她泪如雨下,上访已经好多年了,问题一直没有解决。我正好是公安出来的,对户口政策比较清楚,当时的政策是必须结婚满15年户口才能申报落户上海。她结婚8年没有落户口,因为没有户口,家庭生活困难,丈夫病情严重,还有小孩子读书,靠一个外来媳确实很困难。我多次调研,她反映的问题属实,我多年从事基层工作,上海人如果是残疾人的话,外来媳的婚后五至八年可以申报户口了。他不是残疾人但是完全丧失劳动能力,这种情况我就和市公安局、市人口办汇报,他们非常重视,我们市公安局局长亲自来接待她,调查了我们反映的情况确实属实后,为她报上了户口。

    完了之后我马上又为她找工作,几次接触下来了解她了,为她找到了非常适合她的工作,为她找到了一个什么工作呢?就是交通协管员,为什么找交通协管员呢?她中午的时间还能为其他人烧个午饭做保姆,家里条件不是很好,这样她工作不是很累,又能做两份工作,交通协管员还能享受民生保障,我们全部给你纳入进去,她非常感动。

    为什么我举她的例子呢?她还有一个故事,3年之后她丈夫去世了,去世没多久她家里面房子动迁了,如果她户口没有进来她就连安置房都没有了。户口进来全部完成,她前后来过两次,第一次户口解决了送了面锦旗过来,第二次过来拉着我手,她说当初如果没有你用心用情解决我的户口问题,后果不堪设想。我感觉解决了一个人就解决了一个家庭的难题,信访工作的跨前一步就这样成为了我的自觉。信访工作一定要跨前一步,像她这个问题如果不是跨前一步,政策她套不进去,但是我们信访工作跨前一步就能解决很多问题。

    主持人:而且三年以后他还会是一个信访问题,而且问题更严重了,连房子都没有得住怎么办?

    何建华:对,这么一下解决了,把她的整个人生也改变了,房子也解决了。我们原来的新港街道,现在叫嘉兴街道,就是虹镇老街的边上,也就属于那个范围。

    这样到了2009年之后我调到了北外滩街道,当初叫提篮桥街道,我调过去没多长时间,在年底的最后一天夜里我们唐山路上发生了一起火灾,按照道理这不是我们信访办的事情,它应该是综治办的事情,我们信访办是接待任务。但是我知道了这个事情,我马上就赶到现场了,一把火殃及十几户人家。深更半夜,第二天就是元旦。你不主动跨前一步做,这十几户人家流离失所没地方住,包括日常用品怎么办?你跨前一步就没问题了,当天晚上给他们安顿好。然后我解决什么事情呢?第一步解决就是修缮房屋,马上联系相关单位,为他们的房屋进行改善性的修缮,你原来老房子没办法修缮,现在改善性修缮,争取在春节前完工。中国人有一个习俗,春节总是要在家里面过的。我们再加快速度,这样一来一去在春节之前他们搬进去了,一看我的房子这么漂亮了。所有的委屈、牢骚都没有了,他们搬入以后好像搬入新居的感觉。

    所以跨前一步就能够办好事,跨前一步也确实办实事。你做什么事必须踏石有痕,另外作为信访干部绝对不能为名为利,必须有所担当。

    主持人:作为信访干部,化解了信访事项是有工作痕迹的,那你跨前一步了怎么解决呢?

    何建华:跨前一步了那你就不要为名利,我刚才来的路上和领导聊天,我做过很多事情跟领导都不报的,晚上加班了到群众家里了根本就不会跟领导报的。特别是这次“不忘初心、牢记使命”的主题教育,对我的印象特别深刻,我这次笔记本已经记了这么厚了。昨天我和竺书记还说呢,明年的工作我有点想法了,如何做到我们信访是全国一个网,就是我们所说的一网通办,我们如何做好虹口快办的事情,我就是在思考这个事情。

    竺晓忠:要把矛盾化解在基层、化解在萌芽。

    何建华:对,还有一个我们如何转变思路的。就刚才竺书记也说到的推进旧区房屋改造的,这项工作我们在全市也是非常出名的,也是第一家市区联手、政企合作的案例。我区的十七街坊,我们坚持留改拆并举,深化城市有机更新的题目,切实加强。我刚才也介绍了,我们虹口区历史保护、历史文化建筑比较多,如何加强历史文化的保护,又要加快居民的居住条件改善。

    有个例子是2017年十七街坊顺利通过了第一轮征询,有部分房屋被列为上海市历史风貌的保护建筑,那么旧改就碰到难题了,怎么办?也是我们区信访办跨前一步,我们跟市里面的相关部门共同研究,互通情况,取得市里面对我们的支持,市信访办与区里沟通,建立了每月面对面的沟通机制,变群众上访为干部下访,取得了群众的理解和信任。在市区政府的支持下,虹口区近几年来旧改体量最大的一个地块,有3000多户居民,成为全市市区联手、政企合作的二轮生效地块,应该说几天功夫我们签约率就达到98%以上。居民代表50多人先后两次送锦旗到我们区信访办。

    今年新中国成立70周年,我们虹口区信访办拍摄了歌唱祖国的一个快闪,这些居民主动来参加,跟我们一起拍,一起携手献礼。

    主持人:那我想问一下竺书记,您是土生土长的虹口人,您是带着什么样的感情做这份工作,而且站在这么一个新的历史起点上,您对于下一个阶段的信访工作又有什么样的思路?

    竺晓忠:谈这个问题我想还是从信访干部的角度思考这个问题,我也曾经是环保系统的信访干部,在原来环保局上世纪90年代做了四年多环保信访工作,获得过上海市信访先进个人,对信访工作有很深切的体会,平时和信访干部交流的时候也会谈到,我们信访矛盾的解决一般认为大概是两种结果,一种结果是事情解决了、老百姓满意了,当然这个是皆大欢喜的事情,第二种结果是信访事项没有解决,老百姓就不满意,信访人不满意,这个当然也是非常遗憾的事情。

    其实还有两种结果,一种情况就是事情解决了老百姓还不满意。比如说有一堆垃圾老百姓投诉了好长时间,几个月以后才把它扫干净了,虽然解决了老百姓还不满意。包括违章建筑搭好了以后老百姓之前第一时间来投诉没有及时就地解决,拖成了问题、拖成了信访事项,虽然通过各方努力也解决了但是老百姓也不满意,我说这是最糟糕的情况。

    那么还有一种情况就是事情没有解决,老百姓满意了、认可了。因为有些事情受一些客观条件的限制,或者说我们现在的政策法规的限制,可能现阶段也没办法解决,比如说上海这么拥挤的城市,内环线、外环线很多高架旁边就是居民楼。虽然做了一些防护但是噪声扰民的事情也有,老百姓也有投诉。面对这样的问题就需要我们做大量的、有效的沟通,给予信访人足够的尊重,同时也要展现我们信访干部诚恳的态度,对有些问题达成共识,我想老百姓虽然问题没有解决,但是让老百姓也能够认可,这可能是做我们信访工作更高的境界和水平。

    那么要达到这样的境界和水平,我想作为信访干部可能要考虑两个方面的问题。一个是态度问题,有些信访矛盾没有得到有效及时的解决,可能我想不是我们信访干部能力的问题,也不是矛盾难易的问题,或者是时间不够我解决不了,可能还是一个态度的问题、责任心的问题,讲到底是对人民群众感情的问题。如果说刚才主持人讲,如果把群众当成自己的家人,把来信人的来信当做自己的家信,把信访事项当做自己的家事,那么处理的信访矛盾、事项的效率和结果可能就会不一样。所以我们一定要带着感情和责任,用心用情地做信访工作,这样信访工作才能做好。

    二是能力的问题。信访干部也不是随随便便就能做好,除了应有的工作态度和对人民群众的感情之外,我想还得注重业务能力的提升,比如我们的组织协调能力,我们沟通表达能力,还有我们掌握政策法规的能力和对一些复杂矛盾的判断能力。还有一个非常重要的是对上访人心理疏导的能力,有些事情我们可能案子结了,老百姓的心结还没同步解决。所以我们不光是解决问题,案要结,同时把老百姓的心结也打开。所以我们在新的时代,一定要不断地把握信访工作的规律性,增强信访工作的创造性,体现信访工作的时代性,不断地创新理念、方法和机制,有时候要以心应心、以变应变,通过我们信访干部的努力,努力维护好人民群众的合法权益,努力维护好我们虹口的一方平安。

    主持人:节目的最后,能不能请两位再跟我们的网友说一句话作为总结?

    何建华:我们信访工作其实就是老百姓的工作,把自己当成老百姓,将心比心、以心换心,我还是这么一句话:办法永远比困难多,用我的辛苦指数来换取群众的幸福指数。

    竺晓忠:我想做好信访工作一个是大道无术,大道至简,你这个道是心系群众,以人民为中心的理念在,办法自然而然就会有。所以说还是态度第一,态度是最重要的。

    主持人:非常感谢两位接受我们的采访,跟我们分享了这么多的工作经验和想法。非常感谢,我们也感谢网友的关注,我们下次节目再见。