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耐心调查:46.37%的人可能在等上菜时大发雷霆
2006年9月8日 07:17
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  社会发展节奏加快,生活经不起等待。在红绿灯和银行黄线代表的城市规则面前,在超市、车站购票窗的等待序列前面,在工作和爱情的潜规则面前,号称“刻苦耐劳”的中国人,生活耐力大为缩水。

   46.37%的人可能在等上菜时大发雷霆   

  30分钟是道分界线   

  对于在上海餐饮界有多年经验的赵先生来说,即使是经营一家火锅店,要做到面面俱到也是不容易的。他所服务的高级火锅店,是由上海西城区的一栋洋房改建而成,环境非常好,但总营业面积不过660平米,“顾客不提前一天或者几天打电话来订位的话,临时过来很少会立即有座位,就只能让他们在大堂等。”   

  赵先生说:“等个15到30分钟,顾客一般都还会耐心,30分钟是道分界线。虽然我们的火锅店在上海很有名气,有时候让顾客等个40分钟他们也会愿意,但是来的客人70%以上都是有身份的人,作为大堂经理,协调好时间是非常重要的。”他强调服务质量是其一,会做人也是另一项很重要的手段,陪笑脸,给折扣,送些小礼品,都是让顾客很窝心的,也会因此交到不少朋友。为了维持用餐环境良好,这家店一般很少会让顾客排长队在门口等,实在人太多的时候,就只好跟客人说抱歉。有时候会有特别重要的客人临时前来,或者让已经在座的客人稍稍加快速度,结账后立即走人;或者跟提前订了位或者在等的顾客商量,能不能把时间点延迟。   

  “我们餐厅受很多明星的欢迎,比如周杰伦,基本上要来都会在8点半左右,我们事先知道,就会把8点到8点半这个时间档空出来。很多客人都已经跟我很熟了,万一遇到这样的情况,我去跟他们打招呼,他们都会体谅,当然下次再来,我也会适当给予优惠。目前为止,我都没有遇到特别难伺候的客人或者耍大牌的明星,只有一次,是一个小明星,在等了15分钟之后仍然没有座位,脸色开始不大好看,站起来就走了。”   

  赵先生心里的标准是,作为一家成功的餐厅,就不能对顾客轻易说“没有”两个字。“如果客人想要一个生日蛋糕,或者甚至是一包烟,都要尽力帮忙弄来。有些顾客有一些特殊要求,想吃菜单上没有的菜,我们都要跑腿出去买来,所以我们的服务员其实是很辛苦的。”   

  只有1.82%的人认为老板是最有耐心的人  

  耐性取决于你的态度  

  Enid是北京朝阳区一家传播集团总裁办公室的总裁秘书,平时的工作主要是处理老板的大小公私事务,配合其他人做一些推广的工作。在她的印象中,还没有发生过老板因为对她不耐烦大发雷霆的事情,“当一个人可以胜任一个职位上的工作时,工作的效率好坏快慢与否其实不是取决于他的工作能力,而是他的工作态度。只要工作态度摆正,而不是时常想象自己可以偷工减料。任何工作都是可以在规定时间内完成的。”   

  在Enid看来,“老板在分配给你工作的时候,他肯定是已经考虑到了你的工作能力、性质与你的职位对这份工作的完成程度,所以交给你的工作,只要态度摆正,工作都是会做完的。当然,我的老板对员工工作的态度也非常重视,宁可要一些没有才华但肯努力的员工,也不需要一些才华横溢但不肯为老板卖命的员工。老板一般应该是有耐性的,宰相肚子里才能撑船呢。如果没有一些必要的耐性,估计是不会坐到老板的位子上的。”   

  “老板的耐性取决于你的态度。他会将他等待的时间放在你工作能力可以完成的程度内。但这不是绝对的,应该是相对的,如果很重要的工作,他不会因为你态度好而允许延期或者是完成的结果变形。”   

  40.72%的人认为推销员是耐心的冠军   

  只有10%的人会听你一直说下去   

  “以我的推销经验,70%的人会斩钉截铁地说我没有时间;20%的人在犹豫中听了不到十分钟就说我不需要;10%的人会听你一直说下去。”在一家文化公司做教育产品推销员的汤茜说。当初跟她同一批进入公司的推销员有130人,现在只剩3人。所有推销员的招聘广告都强调“有耐力”这一条件,因为我们的上帝——顾客已经没有耐心了。   

  2005年一项调查显示,人们拒绝被推销一般有3个原因:怕被骗、怕乱花钱、怕浪费时间,而怕浪费时间的因素占了60%以上。一个超市的推销员萧晴回忆起自己七八年前还是学生的时候,在街上做问卷调查,大部分人都愿意停下脚步作答,而且如果赠送小礼物,人们会回答得更详细。“而现在,有时候‘您好’两个字的‘好’还没有说完,人们就皱着眉头看着你,伸出手掌与你保持距离,匆匆离开。”汤茜发觉人们都认为陌生人跟自己打招呼不会是好事,每个人好像带着一团火气迅速穿行于这个城市。   

  被推销的人可以等多久?在这个时间比金钱还金钱的时代答案不言而喻。那么每年4000万的推销员要如何生存?职业技巧就是那根救命稻草。老式的推销员总是第一时间大谈特谈产品,然后才观察对方的反映决定是否耗下去。推销心理学则认为,现代的推销方式应该一开始就用40%的时间与顾客建立信任,询问对方需求,这才是实现有效推销的基础。

  现在正在超市做洗发水推销的萧晴的经验是:“面对长发的少女就要强调柔顺效果,面对染发女士就要强调修护效果,面对头发油亮的中年男子,就要强调清爽去屑,这样他们才可能会耐心地听。每个顾客大约只有3至8分钟,毕竟没有一个人会花半个小时考虑到底要买一个什么洗发水。”汤茜则认为推销员的前三句话非常重要,否则你就没有了让别人为你花时间的机会;第二是不要轻易放弃,但是当客人说到第八个“不”的时候,就不要继续了;第三也是最重要的一点,就是要找到顾客的需求点。除了自己说,也要给机会顾客表达,在一个互相信任的交流中,顾客才会忘记被推销这个事实,忘记时间,才是一次成功的推销。


选稿:谢婧    来源:新周刊  作者:黄俊杰 彭丽萍 胡斐 蓝晓雁  
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