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宝洁在退货协议上仍强调SK-Ⅱ产品安全性
2006年9月25日 05:29
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  直到上周五(22日),SK-Ⅱ被指含有违禁成分事件,已进入第八天,宝洁公司依然重申其产品的安全性,而此时外界的质疑和冲击,已经达到高潮。 相关专题:SK-Ⅱ等知名品牌被查出违禁成分

  《第一财经日报》获悉,在22日的宝洁广州公司员工大会上,宝洁大中华区总裁李佳怡(D a n i e l a R i c c a r d i)再次强调S K -Ⅱ产品的安全性,并表示该系列产品没有添加任何违禁成分,检测的结果是因为残留,这是正常的。

  在之前致员工的一封邮件中,她曾指出,现在的误解源于中国权威机构最近正在检查这
两种物质,但目前铬、钕两种物质在化妆品产品中的残留量,并没有明确的规定。公司正在与有关部门沟通,希望获得更多理解。

  李佳怡希望,此刻所有员工都能站在SK-Ⅱ这边,互相帮助。“如果你们相信的话,那么就有勇气同舟共济,来面对公司这样一个艰难时刻,而你们永远不会孤独。”

  一直被坚持的“安全性”

  21日,上海市食品药品监督管理局发现了新的三种SK-Ⅱ产品同样含有铬、钕两种重金属。这无疑给了宝洁重重一击。另据消息,其实在重庆及浙江等地,也分别查出了同类问题。宝洁不得不将SK-Ⅱ所有产品全面撤柜。

  23日傍晚,宝洁中国网站被“黑”。从新华社最先报道“SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的10天来,宝洁上海及成都两处办公室被破坏,宝洁总部通知两地员工不要再去单位工作,等待公司新的通知。

  而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安,北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时,宝洁暂停了现场退货和电话退货,近期将对外宣布退货新规。

  众多业内人士认为,出现危机的原因就在于,宝洁公司对于“SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬、钕两种物质”这一观点的一直坚持。尔后的四次声明及退货程序,都是围绕这个观点所进行的。

  但这段时间以来,宝洁并没有得到(或者公开)充分而过硬的证据,来证明SK-Ⅱ产品的安全性。

  曾参与过江西消费者诉宝洁SK-Ⅱ案的一位业内人士表示,他支持宝洁坚守的法律原则,当一些问题并没有被法律界定清楚的时候,公司维护自己的产品,就像父母保护孩子一样,这种做法并没有什么错。

  中国香料香精化妆品协会常务理事、江南大学化工系教授曹光群告诉本报记者,国内的化妆品法规是参照其他海外法规而制定的,并且也是选用了一个更为严格的法规内容。进口化妆品通常检查的是汞、砷以及铅等标准含量,铬和钕两种物质也属于化妆品的禁用物质,因此,本次查出的这两种物质确有悖于国家法律。但是,对于铬和钕的含量,国内的相关法规也没有予以严格的界定。

  “简单地说,尽管都是属于禁用物质,但自然界存在这两种物质,并且进入化妆品也是不能避免的。”曹光群表示,“如制造化妆品的不锈钢产品,它本身的原料就含18%的铬。”

  被迫修改的退货程序

  有业内人士认为,宝洁公司在这次事件的处理上,存在对外信息不畅、沟通乏力、法律意识淡薄等问题,这些加速了各类矛盾的激化。

  得知产品出现违禁物质的消息后,9月15日这天,宝洁首发声明,并宣布公开受理退货。但其制定的退货条件却比较苛刻,不仅没有按照类似汽车、电脑等无条件召回的方式解决问题,同时更没有撤柜。

  9月14日查出违禁物质的消息爆出后,措手不及的宝洁并没有得到重要的证据,但出于对公司形象和产品利益的考虑,坚持不撤柜。

  资深公关人士吴东告诉本报记者,该事件关乎三大利益:公众(消费者)、宝洁公司以及经销商。考虑自身利益并没有错,但当危机到来的时刻,宝洁需要一种全新的思维。

  “宝洁的反应已算迅速,但却过于仓促。”吴东认为,不管产品的质量是否过关,一旦出事,就需要按照国际惯例办事,即无条件召回。吴东说:“很可惜,宝洁没有这样做。”

  但美国波音公司前首席中国公关顾问李意欣则表示,在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下,退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错,而我认为宝洁的做法没有任何错误。”

  其最初的四条“退货程序”,是致使SK-Ⅱ事件影响扩散的“导火索”。

  四条程序中的第一条,宝洁就以保护自己产品和公司的形象不受损害作为基础,即要求消费者出示医院证明,力图反证自己产品的安全性。

  在舆论压力和消费者的不满下,宝洁从四条逐步改为三条,进而回到了“无条件退货”的原地。

  这些行为,都基于宝洁对“产品安全”这一说法的力挺原则。

  失败的危机公关

  9月20日,全国各地实行集体退货的第一天,宝洁发出的退货协议上仍在强调SK-Ⅱ产品的安全性。而由于没有加盖公章及法人签名,其退货协议的有效性被人质疑。消费者不仅担心自己是否会拿到钱,更对宝洁公司的态度打上了一个问号。

  多年经销SK-Ⅱ的一位人士向本报表示,从一开始他本人就有某种预感,宝洁SK-Ⅱ的问题绝对不只是一个批次的问题。但宝洁没有经过反复求证,就紧急对外辩称是一个批次的问题,这种结论并不明智。

  “当然,宝洁已尽其所能开展了很多补救工作,比如报销消费者的打车费,最后实行无条件退货以及开通服务热线等,都表现了一个企业的大度和服务精神。”吴东表示。

  值得注意的是,这10天里,宝洁一直没有召开新闻发布会。据宝洁公司一位内部职员向本报透露,由于公司没有与国家质检总局等有关部门达成一致意见,所以无法开会发布新闻。

  宝洁公司一位内部人士表示,很多中层都建议公司能够尽快召开发布会,但公司所讨论的核心问题只是以下两点:SK-Ⅱ要不要暂时撤出中国市场,是否能早点看到那批出事的产品。

  “第一点现已解决,但因速度太慢,出现了接二连三的各类事件。这也是宝洁多年来在解决危机事件中的一贯做法,即不主动与媒体沟通。同时,一旦出事,公司也往往坚持一个重要的原则,即表态‘我们的产品没有问题'。”吴东说。

  对于第二点,就是宝洁希望能在新闻发布会上给媒体和公众的重要交代,但却尚未与政府部门协调完毕。这是宝洁公司内部员工告诉记者的。李佳怡在22日这天员工大会上回答员工们其中一个比较关心的问题时,也给出了大致相近的意思。

  最新的消息称,宝洁在今天可能会有相应的对策出台。对深陷被动的宝洁而言,是否会有一系列摆脱困境的良策呢?


选稿:吴晨    来源:第一财经日报   
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