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滬上興起知識營銷熱:微笑服務+解疑釋惑

同樣是咳嗽,干咳應該用什麼藥?同樣的房型,老人或孩子居住燈光配置有什麼講究?選購彩電時如何把握大小與居室功能的分寸? 類似的問題,是消費者常會遇到的困惑,而當買與不買兩可時,營業員能否幫著解除困惑,幾乎就成了生意成敗的關鍵。於是,上海的商業領域在倡導優質服務的同時,又順應市場發展的需要,悄然興起一股知識營銷風暴。

目前,隨著醫保制度的出臺,人們更願意把藥房的營業員當做診治小病的醫生,而人們在裝修住宅時,又十分需要營業員能充當選擇建材的參謀,在選購電腦時,營業員關於硬件配置的建議,也總會令顧客“茅塞頓開”。消費者在選購商品時表現出的對商品知識的強烈需求,實際上已經引導著一些商業服務明星走出簡單的“微笑服務”,並漸漸地轉向以專業知識見長的知識營銷服務。目前南京路和淮海路等主要商業街上出現的照相機、床上用品、呢絨綢緞、煙酒、黃金飾品等銷售領域的“銷售大王”,都是因為能夠用專業知識替顧客解惑、當參謀,纔贏得了顧客的稱頌。一些商業街為了營造街區的團隊效應,甚至邀請技能型營業員或專家到消費者假日俱樂部進行專場演示或演講。

據悉,隨著知識營銷風暴的出現,以傳播知識為特色的消費引導,也營造出了商場的商業文化氛圍。目前,知識營銷的樣式一般有演示型、培訓型、提醒型、指導型、名片型、講座型、助教型、表現形等多種。例如,在如今的隱形眼鏡經營商店,一般都有培訓中心,傳授科學、合理配戴的方法,有些商店甚至有眼科醫生坐堂,當場為消費者檢查是否適合配戴隱形眼鏡,或為消費者檢查配戴後是否引起眼病。這類周到的專業服務和提醒型服務一樣,有時候會因為知識的普及而做不成生意,但是由於增強了顧客對商店的信賴感,回頭客反而會更多。

為了讓營業員更多地走進知識營銷的行列,目前許多商家都積極創造條件,對營業員進行專業培訓。上海藥房股份有限公司對營業員培訓的要求是,能夠掌握非處方藥的藥用功能,能指導顧客進行常見病、多發病的自我保健。而更多的商店為營業員制作了一種特色名片,將經營商品的基本常識、標識,包括日用品的洗滌保養常識等,印在名片上,既方便顧客了解商品使用和保養知識,又擴大了商店的知名度。

(文彙報 馬美菱 紀蜻)
      |上海新聞|滬上興起知識營銷熱:微笑服務+解疑釋惑(22日 04:41) |新聞精選|撫順五百“雷鋒”計劃創辦“雷鋒村”(22日 04:40)




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