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超過12點加收半天房費該不該?

住旅館,超過中午12點,加收半天房費,超過下午6點,加收一天房費。對這個行規司空見慣的消費者日前被一組數字算得恍然大悟––如果一個客人在晚上8點鐘入住賓館,到了第二天的12點零1分,實際住宿的時間隻有16個小時零1分,但卻要付出一天半的房費;如果到下午6點零1分退房,實際住宿時間是22個小時零1分,這不到24個小時的住宿時間,卻要被這個“行規”套進去2天的房費。

在《羊城晚報》刊登的一篇文章裡,針對這種現像提出一個觀點:許多客人住不到24小時,卻按照一天來收費,而《民法通則》中關於“期間”的規定是:“民法中所稱的期間按照公歷年、月、日、小時計算。”而公歷中,一天應為24小時,這樣一來,消費者就有權依據法律規定,拒付不合理的收費。

賓館業的這種行規合法嗎?消費者有權拒付不合理的收費嗎?不少消費者看到這則報道以後立即產生了這樣的疑問。

11點、12點、18點、凌晨4點 說到這個行規,一些旅遊專家很有感觸,省旅遊職業學院飯店管理教研室主任瀋健龍說,飯店業“行規”中“一刻千金”的時間還不止12點、6點,還有凌晨5點和上午10點。

凌晨5點之前入住的客人要交前一天的房費。瀋教授說,他曾看到過幾位客人因為這個行規,凌晨4點鐘到了以後,不得不在酒店大堂的沙發上睡了一小時纔敢登記入住。不論這個行規合法不合法,有一點可以肯定,這讓客人很不舒服,也就是賓館最大的失策。

請賓館幫你洗衣服,上午10點也是一個敏感的時間。因為如果你超過這個時間把衣服送給服務生,又想當天拿到衣服,就不得不加付50%的加快費。

瀋教授說,這些行規在一般情況下,是損人不利己的。中午12點和晚上6點正好是喫飯時間,因為惦記著是不是要多付冤枉錢,客人往往是喫飯也喫不安心。有時候想先結了賬卸下一樁心思,卻不得不馱上笨重的行李去就餐。有的旅行團的飛機是下午3點鐘的,也不得不拖出大批的行李,人也都坐在大堂裡,弄得大堂裡擁擠不堪,完全破壞了幽雅的環境,影響了賓館的“賣相”。

更糟糕的是,12點鐘的結賬高峰造成了人為的擁擠,許多賓館快到12點的時候,客人往往排著隊結賬,前臺的工作人員也是忙得頭腦發昏,從這個意義上說,賓館簡直是在給自己找麻煩。

行規已悄悄地在改變

雖然許多旅店極力為這個行規辯護,但同時也表示,操作的時候,其實他們已經給這個行規打了不少折扣。

杭州一家五星級賓館的工作人員告訴記者,除非是下面有個客人在等這個房間,常住的商務客人,如果想適當地延長一下退房時間,和大堂副理商量一下,大部分情況是可以做到的,延遲時間甚至可以有一到三個小時。對於一些旅遊團隊,如果機票或者車票是下午三四點鐘的,酒店也會“通融”一下,騰出一兩個房間給他們堆放行李。在這個行規給客人帶來不方便的情況下,不少旅店已經通過私下的變通在取悅客人了。

其實這套沿用了20來年的行規中還有一些其他的內容也被一些賓館悄悄地做了一些修改。浙江省旅遊職業學院飯店管理教研室主任瀋健龍教授舉出了一些例子:不少上檔次的賓館已經悄悄地把客人交送洗衣服的時間推遲到了下午1點,甚至2點鐘,還有一些夜裡12點以後來的熟客,和酒店商量後,往往會拿到房費打對折的優惠。

盡管大家都在私下裡做變通,卻很少有飯店會明確地提出承諾。賓館為什麼要拼命維護這個已經被他們自己在悄悄打破的行規呢?一位消費者認為,這是把消費者應得的東西當作了對消費者的恩惠,把主動權牢牢握在酒店自己手裡。這些優惠沒有明確提出,其實是一種暗箱操作,讓人反感。而專家認為,這樣不明確的承諾隻會讓消費者產生不安全感,不利於提高消費者對酒店的信任度。

賓館侵犯了消費者的合法權益嗎?

不幸的是,答案是否定的。浙江海浩律師事務所的馮麗律師仔細看了《羊城晚報》上的相關報道後,很遺憾地說:“作為律師,我隻能站在賓館的立場上,因為他們這樣做是合法的,目前還沒有法律可以約束他們。”

對於報道中提到的“期間”的概念,馮麗律師認為是一個誤會。《民法通則》附則中所說的“期間”的確是指“公歷的年、月、日、小時”,但這個“期間”指的是《民法通則》中所提到的“訴訟期間”等,這種期間的規定對於賓館收費的單位時間沒有什麼制約作用,這個時間應該是雙方協商確定的期間,在不違反法律的情況下,法律不進行強制規定。

馮律師認為,旅館業和壟斷行業不同,是一個自由競爭的行業,賓館和客人之間的費用是可以雙方協商的事情,法律的原則是不對他們多做規範。

它不像電信這樣的壟斷行業,在法定程序上,它的收費方式和定價要受主管部門和廣大消費者的監督。旅館業的收費方式如果不合理,應該由市場去自由調節,消費者認為賓館這樣的收費不合理,就可以另選一家,通過這樣的方式來促使賓館來改變。

杭州市消協負責投訴的工作人員也認為這樣的情況雖然明擺著是消費者喫虧,但即使是新出臺的《〈消法〉實施辦法》也沒有明確這是侵犯了消費者的合法權益。法律是沒法改變這樣的行規的,但有消費者提出這樣的問題,對消費者來說,肯定是個利好消息,因為這可能會讓賓館有所觸動。

消費者和賓館到底誰喫虧?

杭州市飯店協會和大多數賓館則認為這個行規侵犯消費者權益的機會並不多,對於消費者來說,占便宜的時候總比喫虧的時候多。比方說一個客人前一天早晨8點鐘住進賓館,到了第二天中午12點,住宿時間遠遠超過了24小時,也同樣是付一天的房費。為什麼占便宜的時候就不說,而喫虧的時候就要來“討說法”呢?

杭州一家四星級賓館的工作人員告訴記者,加收房費目的不是為了收錢,而是為了給後面來的客人騰出房間。因為客人走了以後,客房還要收拾一下,這起碼要留一兩個小時。因為12點以後將會有一個入住的高峰,而在下午6點以後,來入住的客人會很少,如果讓客人延遲退房,或者住足了24小時,賓館的損失將無法彌補。

但一位業內人士則反駁了這種說法:其實一般賓館裡,房間的打掃是趁客人喫早餐或者外出辦事的時候,在早晨九十點鐘左右進行的,到了客人退房的時候一般都隻是看看有沒有遺失或者損壞的物品。一般是不需要那麼長的時間來準備。

浙江省旅遊職業學院飯店管理教研室主任瀋健龍也說,據他的了解,中午12點根本不存在什麼入住的高峰,延遲一點退房時間,賓館不會有太大的損失。

如果說早晨入住的消費者是“占了便宜”的話,有些旅客在晚上住店沒有享受到賓館的打折,就是喫虧了。而在交通時刻表中,夜裡和白天到達的飛機和火車班次簡直不相上下,早晨有多少消費者“占便宜”,晚上也有相當數量的消費者“喫虧”,從這個意義上說,消費者占的不是賓館的便宜,而是另一部分消費者損失的利益。國際慣例如此?

這個行規讓有些消費者不高興,甚至有人認為這是中國落後於國外的表現。但許多酒店都認為這是一個國際慣例,是國外的先進管理經驗。在法制比較完善的西方發達國家,要住旅店,也必須遵守這個規矩,消費者不存在喫虧不喫虧的問題。

而浙江旅遊職業學院飯店管理教研室主任瀋健龍認為,這的確是一個國際慣例,但卻是數十年前的國際慣例。1978年改革開放以後,內地的飯店業當時的確是幾乎全套照搬了美國飯店業的一繫列管理經驗,但現在的情況和當時已經大不一樣了。

舉個最簡單的例子來說,當時我們學美國用西式床,床上蓋的是西式的毛毯裹一塊床單,而現在西方國家的旅館裡早已經改用棉被了,但我們相當一部分賓館飯店至今仍在用這種西式的毛毯裹床單。

專家認為,過了中午12點收半天房費,過了下午6點加收一天房費,這個慣例適應的時代背景早已經不存在了,順應市場環境早就應該有所改變了。因為在七八十年代,人們根本沒有夜生活,所以在中午12點的時候,人們一般都已經起床喫過午飯了,退房沒有什麼不方便。而現在,隨著夜生活的豐富,12點的時候,不少客人還剛剛起床,趕著要退房,會給客人一種很不舒服的感覺。正因為這樣,西方一些國家旅館的退房時間早已經推遲到了下午2點。

專家說:“賓館認為的這種先進的‘國際慣例’實際上隻是20年前的國際慣例。這種現狀隻能說明酒店在管理中普遍缺乏創新精神。”

是質疑還是商機?法律沒有明確禁止,但消費者卻確確實實地不滿意了,賓館不是一個壟斷行業,客人的心情可能比法律的約束更能影響它的前途。

浙大旅遊學院導遊教研室主任丁力認為,有人提出這樣的質疑,賓館如果站在傳統的角度,也許會覺得有點冤枉和委屈,但要是換個角度,聰明的經營者們應該意識到,這是一個難得的商機。現在已經有高檔的賓館打出口號說:“本酒店的結賬時間是下午2點,而不是中午12點。”以此招徠顧客。在所有的賓館飯店都沒有反應過來的時候,如果有一家飯店借這個機會炒作自己,明確表明自己已打破這個行規,把消費者的利益還給消費者。雖然沒做多少犧牲,卻可以吸引不少顧客的目光。

作為飯店來說其實操作起來並不難,現在是電腦計費,讓客人住足24小時,在技術方面沒有什麼問題。作為一個炒作自己的機會,早推出總比晚推出要好。

省旅遊職業學院飯店管理教研室主任瀋健龍說,賓館如果說按照小時計費,賓館的成本太高,那麼完全可以變通一下嘛,仔細核算一下,總能找到既給消費者讓利,又不多花成本的方法。上海有個專家提出半天房費,以半天為基準,客人什麼時候到,就什麼時候開始計費,以12小時為一個時間單位,把客房的租用時間化整為零,給人的感覺好像是價格低了,旅館的成本不會增加多少,客人心裡又舒服,豈不是兩全齊美?

新的賓館越造越多,老的賓館因為房間構造原因,想轉行又不太容易,這造成了賓館業的競爭越來越激烈。激烈的競爭應該導致不斷地創新,根本不應該被行規所約束,缺乏創新精神就是白白丟失了商機。現在賓館打折打得很厲害,有的甚至打到2折,但大家都這麼做,又有什麼新意呢?

如果用這個打折讓利的“成本”推出一個口號:“本酒店把屬於您的時間還給您”,率先打破這個中午12點鐘以後加收半天房費,下午6點以後加收一天房費的行規,是不是會有點轟動效應?對於商業來說,這種不太花本錢的炒作是不是最值錢的財富?反正不少賓館實際上也都是這樣做了,不公開說出來,隻不過是想賣個人情給消費者,但客人這次在你這裡得到了這樣的“優待”,下次還能不能有這樣的待遇心裡總是沒底,根本不會領這個情,如果你明確承諾了,客人也許就會衝著你這點來,這就培養了消費者對你酒店的絕對“忠誠度”,利弊是很明顯的。

很有可能會產生這樣的情況:有一家這樣做了,大家都會跟著做。

(浙江青年報3月4日)
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