|滾動|專題|國內|國際|臺港澳|上海|文娛|IT|精選|體育|財經|社會|參考|科教衛|圖片|

                     >>新聞中心>>新聞精選>>正文

"黃金周"服務質量大盤點
2001年10月10日 07:08

解放日報10月10日報道:第七個黃金周已經過去。在這個黃金周裡,上海市12315投訴中心受理的投訴總量雖然比“五一”黃金周上漲了1.6倍,而前六個黃金周一直反響強烈的旅遊投訴卻顯著下降。對此市消協有關負責人認為,投訴總量的增加,反映了人們的維權意識已大大增強,執法部門的投訴舉報網絡也日益健全和暢通;而一向令人頭痛、又最能反映城市綜合服務能力的旅遊投訴大幅下降則表明,經過了多次黃金周的考驗和磨煉,上海的綜合服務質量已顯著提升。

旅遊投訴隻有兩起

據12315投訴中心的記錄,國慶假日七天中隻接到了兩起關於旅遊的投訴。一起是投訴某旅遊景點必須購買連票,另一起投訴某長途汽車公司在賣票時承諾是豪華北方牌汽車,乘車時卻安排了舊車。過去關於旅行社不履行承諾、旅遊部門服務質量差、上當受騙等比較激烈的投訴都沒有聽見。

對照五個月前,旅遊投訴還是“五一”投訴的最熱門話題,僅工商部門就接到了幾十起有關投訴。同樣是黃金周,同樣是旅遊旺季,今年國慶旅遊少了很多抱怨聲,旅遊市場井然有序。這樣的變化說明,為營造一個有序祥和的旅遊市場,有關部門在過去的五個月間出臺的一繫列制度已發揮了效用。

針對境外旅遊中出現的問題,早在今年4月,市旅遊委和市工商局就推出《上海市出境旅遊示範合同》文本;國慶前夕,新版的《上海市國內旅遊示範合同》文本又及時出臺。旅行社在接受國內旅遊報名時,必須與旅遊者照此簽訂合同。合同文本重點明確了以往最容易發生爭端的違約賠償方式,並將“旅遊者須知”以“特別告知”的形式寫入合同文本,包括旅遊者享有的權利和承擔的義務,旅遊者須注意的事項及旅遊咨詢與投訴部門地址、電話等。

9月1日開始實施的《旅行社投保旅行社責任險規定》也解決了過去反響較大的強制旅行者購買意外保險、旅行社推托旅行事故責任的狀況。根據新規定,滬上大多數旅行社都對旅遊合同中與新規定抵觸的條款作了修改。為確保規定的實施,市旅遊委會同市工商局在節前還對全市所有旅行社進行了一次大檢查,對於未投保旅行社責任險並逾期不改的企業,責令停業整頓15天至30天,並處5000元以上、2萬元以下罰款。不僅如此,市旅遊委、工商局和公安局都加大了節日前後的執法力度,節前查獲了兩起外國在滬企業以上海代表處和商務旅遊咨詢的名義招徠市民出境旅遊,還有13例旅行社、旅遊咨詢公司、外省市旅行社駐滬辦事處的違規經營行為被查處。

服務環境規範舒心

外地來滬遊客對上海有這樣的印像:交通越來越暢通、購物環境越來越優越、市場環境越來越規範。

整個黃金周期間,上海未出現嚴重的滯留、擁堵現像。統計顯示,10月1日本市軌道交通共運送客流量133.8萬人次,長途客運出埠約發送11.49萬人次,進埠約10.17萬人次,均較“五一”黃金周有大幅增長,而交通卻秩序井然。這除了歸功於上海近年來對城市交通的大規模投入,有關部門也在節前作了大量的準備。據了解,為了交通暢通、運力充足,市旅遊委借調了200餘輛客車,請有關交通管理部門核發用於發往周邊旅遊城市所需的“省際旅遊通行證”,確保客運順利。

上海素有購物天堂之稱,除了因為上海商品雲集,還因為上海的商家總能想顧客所想。外地遊客說,上海的商廈布局新穎,有個性,既方便顧客選購,又能給人帶來賞心悅目的感受。一批中老年遊客則對商家導購小姐大加稱贊。為迎接國慶黃金周,南京路新近建成了兩座集聚了導遊、導購、可視電話、交通查詢、ATM提款、售貨六大功能的電子信息服務亭,各種信息“觸手可及”。在新世界城、華聯商廈等商店,所有銀行卡可在一個機器上受理,運行速度提高5倍。

上海規範的市場環境則給人留下的最深刻的印像。從12315投訴中心到商委的投訴熱線,從分布於各區縣的消費者協會到遍布各社區的消費者投訴接待站 現在消費者隻要有一點抱怨,隨時都可以找到數條投訴的渠道。有地方講理,是全國遊客對上海的評價,這是比一般的服務更令人舒心的環境。

細節問題不容小覷

作為市場經營的透視鏡,節日期間的消費者投訴也折射出本市有關行業的服務質量還需精益求精,特別是商家的軟性服務和自律意識還需進一步提升。

走進上海各大商場,人們已很難挑出明顯的缺陷,但某些服務細節上的不足仍然給消費者帶來了種種煩惱,如產品預約後送貨不及時,商家違反約定、不履行承諾等等。某商場貼出海報稱“買300元送100元”,而當消費者拿著所送代價券購物時,卻被告知必須同時再消費100元現金;一消費者反映,其持有的月餅票9月27日到期,當他27日下班後到指定商店取貨時,卻被告知售完,要在10月3日到總店取貨,消費者為此要多付時間和往返車費。而一些外地市民對上海服務態度的投訴表明,個別人的服務態度可能會影響到整個城市的形像。如某酒店人員在外地遊客提意見時,竟然張口就是“喫不起就不要喫”,讓興衝衝來看上海大都市形像的遊客大為胸悶。

在處理消費者投訴的過程中,執法人員還發現了這樣的現像:消費者與企業、商家直接交涉的,常常被推來擋去,而當消費者求助於消協或執法部門出面處理時,竟有90%以上能當場得到圓滿解決。如金先生10月2日在某大型建材市場購得一扇有質量問題的木門,與店方聯繫隻同意修不同意更換,經消協出面協商,店方當即同意更換;王先生9月29日在某超市購買了一臺21英寸彩電,回家後發現無圖像,店方答應第二天上門更換,但直到10月4日也未來人,向消協投訴後當天就得以解決。

雖然不能因為少數商家的欠缺而否定上海的整體服務質量,但是這也說明,至少在現階段,並非所有商家都建立了以市場為導向、以消費者利益為導向的經營思路,監管工作還有較大的空間,市場秩序的規範、誠信意識的倡導任重而道遠。令人欣慰的是,“監管”和“自律”很大程度上是過程和結果的關繫,如果現階段90%的投訴都能通過執法部門得到圓滿解決,人們可以期待,上海的服務質量還會有大幅度提升。

相關專題: 國慶黃金周

選稿:吳麒敏 來源:解放日報 作者:劉芳 







      英美軍事打擊阿富汗
      紀念"9•18"70周年
      亞洲區十強賽開戰
      2001年APEC會議
      走進"中國上海"網
      上海國際旅遊節
      室內安全環境專題
      廣西礦井透水事故
      深入揭批“法輪功”
      朱總理訪歐亞四國
      世博會知識競賽
      江澤民主席訪問朝鮮
      伊拉克擊落美偵察機
      中國人質命喪菲律賓
      巴以衝突再次升級
      張健橫渡英吉利海峽
      美女如雲 讓你眼花
      王峻濤離開my8848

      解放日報
      文彙報
      新民晚報
      新聞報
      青年報
      勞動報
      SHANGHAIDAILY
      上海人民廣播電臺
      上海東方廣播電臺
      上海電視臺
      上海東方電視臺
      上海教育電視臺
      上海有線電視臺
      中國網
      人民日報
      新華網
      中國日報
      中青在線
      中央電視臺
      中國上海
      千龍新聞網
      中青網
      中央人民廣播電臺
      中國國際廣播電臺
      網上浦東
      上海科技網
      古鎮南翔