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莫让名牌在售后服务中“打折”

名牌产品之所以成为名牌,不光局限于产品本身。围绕名牌产品而展开的售后服务,也是名牌产品“含金量”的重要组成部分。换句话说,良好的售后服务,是名牌产品乃至名牌企业的一种素质或标志,也是市场、用户认可名牌的起码条件。

然而我们注意到,有些名牌产品的售后服务却无法令人满意。大连一消费者买的某著名品牌洗衣机上的专用水龙头坏了,打电话给当地的此品牌产品维修中心,此中心说如果上门安装要收10元钱服务费用,消费者只好自己到这个中心去买,回家自己安装。花20元钱买个新水龙头之后,他发现自己犯了两个错误:一是水龙头上有砂眼,漏水不能用;二是同样的水龙头在市场上多的是,只卖十几元。于是,这个品牌便在这位消费者及其周围人的心中打了“折扣”。

用市场和管理的观点看,这种售后服务的确暴露了名牌企业的某些漏洞。首先,水龙头出现砂眼,不是产品检验不严格造成的,而是名牌产品在选择配套产品方面的随意性导致的。上面所说某洗衣机品牌维修中心的人说,这种水龙头的确不是专门为这个洗衣机品牌配套的,而是他们为“方便”消费者,从外面买进来的。这岂不是使名牌产品安装了非名牌的零件?其次,将非专业配套水龙头,转手加价卖给消费者,尽管钱数不多,却使名牌产品的售后服务带有了明显的营利色彩。这不但侵害了消费者的利益,而且有悖于售后服务的宗旨。另外,在一个路程并不很远的城市内,上门安装一个水龙头要收取10元费用,这肯定也不是名牌产品售后服务应有的行为。

大家知道,“波音”飞机上的每颗螺钉,都是经过严格筛选才能与之配套的;上海大众“别克”轿车售出后,委托“盖洛普”公司进行售后跟踪服务调查,并且在各大城市统一服务标准,严格选择特约维修厂家;“海尔”空调优良的售后服务,已经成为它占领市场的重要手段……假如飞机上的的螺钉是随便制作的,哪怕有一个,谁敢去乘坐呢?现在,国内有的名牌产品在一些城市的售后维修服务中心,且不说其门面装饰很不像样子、没有统一规范和标识,其雇员的素质尤其与名牌产品不相称,不少人至今不会用起码的客气、礼貌的服务语言。

一个品牌的形象怎么样,离不开售后服务的打造。多数消费者正是通过这种服务,来了解和认识名牌产品及其企业的。因此,千万不要让名牌在售后服务中“打折”!

(新华社 作者 傅兴宇 3月18日)
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