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侵害行为日益复杂 商家六大坏招曝光

精品购物指南3月27日报道:据消协最新消息,现在侵害消费者的事件比以往的要复杂隐晦,不再是单纯的“假劣次”,而是动了心思、安了机关然后再坑害消费者,表面上看起来却循规蹈矩。如前不久有人在某电脑专卖店购买电脑,商家称购买电脑可赠打印机一台,购买电脑在7天之内无条件退货。但消费者在拿回家使用后,却故障频频,于是装回箱子准备退货,此时才发现在不显眼的位置有这么一行字:在本公司购买的享有优惠条件的附件设备如打印机不包括在七日无条件退货之列。消费者认为受到了玩弄,权益受到侵害,遂进行投诉。

商家的骗术经过深思熟虑

消协认为最近炒得沸沸扬扬的三菱事件,也是商家动了心思刻意隐瞒坑害消费者的典型案例。三菱公司因产品缺陷欺骗中国用户达23年之久,使得该系列车型在中国翻车、撞人、入河,许多鲜活的生命因此而变成植物人、变成伤残。中国消费者在知道事情的真相后,努力维权,要求合法的赔偿。但即便事已至此,三菱仍然拥有灵活的应对机制,说中国的道路不好,车主车速过快,才导致事故发生。

由此看来,即便我们消费者小心翼翼,许多商家仍然把我们当做“傻子”,一步步把我们推上弱势之路。面对商家,消费者已经力量微弱,如果对方再钻国标法规的空子,再从所谓的“消费者行为学”上动许多心思,算准了我们的“目力之所及,智力之所及”,然后挖壕沟设陷阱,那消费者维权可真是“每况愈下”了。消费者在交易市场上是以各自独立姿态从事交易,其经济上之力量极为薄弱。而商家拥有雄厚的财力、物力,公司里人力荟萃,法律专家、商业专家、技术专家、公共关系专家应有尽有,一旦与消费者发生纠纷,商家可运用一切力量与之周旋,要钱有钱,要人有人。与此相反,消费者要挣钱糊口,要抚养家小,消费只是其生活的一小部分,在消协开展工作之前,消费者完全是一盘散沙,一旦与商家发生争执,其损失很难获得补偿。我们要扭转这种局面,只有在商家行为上入手,抵制他们的歪主意、坏心思。

商家坏招种种

下面列举出最近常见的几种商家精心策划的自认为可以立于不败之地的坏招数:

一、说明书只说不明

购买某品牌热水器的张女士就对说明书说而不明大发感慨:“中文不通、英文也不通,不是一般的不通,看不明白到底是怎么回事,错别字就不说了。说明书讲到水管连接部分‘万一压力系统之度数接近计量数值的阀,就应使减压器远离热水器。’这就是减压器,怎么使减压器远离热水器,根本看不懂。当时,我能看到这个说明书的话,不说东西怎么样,就说明书的用词,这个看不明白劲儿,我就不会买这个东西。”

事实上,说明书也有规定的规范。我国法律对产品说明书做了专门规定,要求说明书必须向使用者详细、准确地说明,包括操作程序、使用条件、使用寿命及必要的警告警示等。另外产品说明书要适用于社会各阶层,对操作复杂、危险系数较高的产品,尽可能用图示结合通俗的文字来表达。在我国销售的进口产品,还必须要有准确的中文标识。

二、说明书与产品不符

有案例记载,去年底,北京的宋先生上某商场花了一万多块钱买了某款家用电脑,按说明书上买的应该是较大的木质音箱,商场里摆的也是这样的,可是送货到家以后就变成小音箱了,说明与实物一点都不一样;还有购买时说扫描仪说明上是×××型的,可实际上给的是另外的型号。宋先生发现至少有3样与当初挑选时的说明书不符。作为普通消费者,宋先生的抱怨很合情合理:“你讲清你的配置是什么,是哪个厂家的,我们能认可、可以选择,而这么弄,说明跟实际不符,我们心里很窝火。”宣传、促销与最终到手的产品不符合,这在“电视购物”、“购后送货”等销售行为中表现普遍。

三、打着专利和国标的口号

产品专利的内涵是非常复杂的,一般消费者难以明白专利广告的全部含义,这也使一些企业有机可乘。据专业人士介绍,以某电器的一项专利为例,其专利号为ZL973××××·×,字母之后的前两位数字代表专利申请年份,第三位数字为“1”时则表示为发明专利,为“2”时则表示为实用新型专利,为“3”时则表示为外观设计专利。发明专利的审查周期较长,而实用新型专利和外观设计专利的审查周期就很短,其用在广告宣传中对消费者产生误导的可能性也就比较大。

国标也有人钻空子。如有些电脑公司拼命鼓吹通过ISO9002,有意无意地诱导消费者相信他“性能最高”,比通过ISO9001的厂商要强。其实,ISO9001和9002各有侧重,ISO9001包括管理到生产到质量的一系列标准,ISO9002侧重生产和安装,从企业通过难易程度上来讲,9001远比9002要难。

四、故意回避警示性用语

缺少警示性用语几乎是国内厂商的通病。热水器伤人事故、白酒醉死人事故、小孩被果冻噎死等等,都与缺少警示性用语有关。

在国际上,警示性用语却日益得到重视。微软最近涉嫌此类事件,是因为“微软在产品说明书上一一列举了它的掌上型计算机的功能,特别强调其中比Palm公司产品优越的地方。但联邦贸易委员会认为,广告没有清楚说明微软产品的某些无线功能需要配备调制解调器才能使用。”这不能不使我们的厂商汗颜,这样的问题,在国内是数不胜数啊。

五、钻服务的空子

保修、包退、包换等等,这是服务最常见的口号。但服务也是有猫腻的,承诺永远向厂商倾斜。有许多承诺服务的厂商甚至连自己的备件库都没有,还大大咧咧地承诺十年保修,到时候那种配件只怕早就找不着了!

六、钻法律的空子

我们必须得承认的一个尴尬现状就是,现有许多法规尚未完备,针对消费市场这一块,尚待修补的更多。在某些领域当法规未及的时候,我们先应寻求法与理、法与情的平衡。在法理均等的情况下,首先必须保证弱势群体的利益。

厂商有人才优势、资源优势、信息优势,往往有专门的法律事务人员。他们经常炮制出一些“最终解释权”之类的猫腻,令消费者进入他的防守底线。

骗人终究骗自己

以上罗列了许多商家玩弄消费者的事件,有其普遍性和代表性,消费者可以以此为蓝本,进行反欺诈训练。但造成这些现象横行的根本原因却是:厂商片面追求利润最大化,不重视消费者的知情权,回避消费者的选择权,并在策划、宣传、市场等行为上一再将消费者假想为“敌人”,进行引诱和降伏。

但事实上,市场需要消费者和商家共同繁荣;品牌需要消费者和商家共同建设;服务需要消费者和商家来协调完成。消费者和商家始终处于一种共生的关系之中。要想锻造真正的黄金品牌,就需要扎扎实实的质量和服务,不要靠短期冲刺。短期冲刺成不了品牌,更成不了名牌。

(作者 张铭 选稿 王怡)
    • 中消协依法受理消费者有关“全日空”的投诉
    • 3·15工商消协明联手行动打假维权
    • 中消协对三菱的赔偿承诺提出4点意见
    • 日航侵权案最新报道:中消协介入此事




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