|滚动|专题|国内|国际|台港澳|上海|文娱|IT|精选|体育|财经|社会|参考|科教卫|图片|

                     >>新闻中心>>IT新闻>>正文

评论:品牌服务价值几何?

将服务称之为品牌,意味着这种服务至少要有独到的服务理念、专业的服务队伍、完备的服务体系与优越的服务品质,当然,还应具有广泛的认知度。至于价值,品牌服务虽然一样凝结着人的劳动,却不易以数字形式将其简单量化,它的价值往往表现于“体验”、“感受”或是“影响”,对于集中应用高新科技的硬件设备行业,这种“影响”的作用越来越突出。

IT业内的品牌服务正在逐渐“独立”成一种新的产业,并将以实实在在的商品形式出现。那么在未来,这种商品化的产业式服务,会不会就是它的归宿呢?

服务之于用户:仅仅买个舒坦?

用户买来IT产品,体验高科技带来的便利。但由于IT产品本身的技术成分过高,与用户的处理驾驭能力之间存在一定的差距,因而消费过程远没有在交易达成的那一刻结束。给予使用者大量技术支持与维护的售后服务恰恰延伸了用户的消费。

而消费者需要的支持与帮助,实际上在还没有消费的时候就开始了,这就是所谓的售前、售中服务,完备的品牌服务应该做得到。对于个人消费者,品牌们知道他们需要什么样的咨询,告诉他们如何挑选,怎样使用,而对于行业消费群,售前的品牌服务不但是采购顾问、培训讲师,还需要研究行业对象的应用特征、设计配套解决方案,并助其应用实施。但这些足够了吗?

用户形形色色,应用千差万别,服务除了更加细分,还要相当专业,而品牌的价值除此之外,还在于它对人的感受的关注。这里不妨以在用户中广受认可的实达电脑蜂巢工程为例:关注用户感受,蜂巢工程体现在“将上帝奉在细节里”。大到行业客户的巡回服务,小到热线答疑、上门解难,实达的工程师们会时刻“站在顾客的立场上想问题”。

因此,与其说经过强化训练的专业工程师队伍带给用户的是便利、放心,不如说,品牌服务之于用户并非仅仅买个舒坦,被尊重的、被放在高处并置于心间的感受同样重要。

服务之于企业:微利时代的救命稻草?

我们不只一次看到这样的话:IT,尤其是PC产业已进入微利时代。的确,科技的进步使IT产品同质化的情况越来越突出,价格差距也越来越小。降价看上去屡试不爽,但价格战始终只能救得了一时,价格这把双刃剑,由不得随意挥洒。调查表明,如果只考虑价格和服务两个因素,用户情愿多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。如果一家公司能够快速而又令人满意地解决客户投诉,这些用户再次购买此品牌的机率将是82%,否则,91%的人将不会再次购买。对接近于微利时代的IT行业和已经处于微利时代的PC厂商而言,这一调查至少可以说明,服务有资格成为企业的竞争资本。

事实也是如此。无论是国际集团还是国内公司,从HP“金牌服务”的“一路有你,风雨无惧”,到身边我们所能感受到的“蜂巢工程”对“全面满足,并超越用户期望”的虔诚与追求。

好的服务不仅让企业免于投身价格战,有效降低了价格战的热度与惨烈的程度,更带了暂且看不到的实际利润增值,并在这一角度使竞争趋向良性化,推动了企业的发展。

所以应该说,单纯的价格战才是微利时代的救命稻草,而品牌服务则是企业在这种市场环境下的新优势。

服务之于自身:自立门户的资本?

我们现在所讨论的品牌服务实际上还是黏着于产品上的,以企业形象为依托的。说到底也就是自己给自己产品服务。而从IBM的“蓝色快车”我们看到另外一个模式,它充当起专业的IT服务提供商,可以为任何一家的产品服务。两种运作模式,就像两条平行的线,如果有一天交会到一起,那么这个交点就是利润,而依附于自身产品上的品牌服务就将成为过去式,更多厂商的加入则导致新的行业的形成。这可能吗?其实品牌服务,从幕后转向台前,以一个新兴行业的身份出现,也是IT业发展的必然。在软硬件普遍增长乏力之时,服务能够带来实实在在的利润,品牌服务自立门户何乐而不为?目前联想的社区服务、实达的有偿服务及第三方服务等等,正是厂商在传统服务基础上的可贵探索。

对于IT企业,以客户为中心已受到普遍认同,服务成为一种产业。较之以传统意义上的第三产业,它更加强调专业化与服务的深度,要有深厚的IT背景,超越一般意义上的浅尝辄止。真正的品牌服务所代表的不是散兵游勇的弱势力量,而是具有品质保证的“正规军”,它的价值与地位在现代IT世界中举足轻重。

( 市场报 3月31日 作者 葛绍敏 王小楠 编辑 陈志娟)
    • 中国软件业首个品牌服务工程启动




    • 辽足车祸大揭秘
      第五次人口普查
      73届奥斯卡金像奖
      石家庄爆炸凶嫌落网
      俄美互逐外交官
      马其顿惹火烧身
      钱其琛访美
      甲A风云
      聚焦全国“两会”
      塔利班“灭佛”
      深入揭批“法轮功”
      厦门远华走私案
      《台湾论》军国叫魂
      北京申奥再度出击
      中国给三菱贴封条
      “蜘蛛人”私攀金茂
      北京师生在美遇车祸
      B股市场风云乍起

      解放日报
      文汇报
      新民晚报
      新闻报
      青年报
      劳动报
      SHANGHAIDAILY
      上海人民广播电台
      上海东方广播电台
      上海电视台
      上海东方电视台
      上海教育电视台
      上海有线电视台
      国务院新闻办公室
      人民日报
      新华网
      中国日报
      中青在线
      中央电视台
      中国上海
      千龙新闻网
      中青网
      中央人民广播电台
      中国国际广播电台
      网上浦东
      上海科技网