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调查称29%的B2B网站不回复邮件咨询
2001年5月21日 18:49

东方网5月21日消息:美国Jupiter Media Metrix于当地时间5月16日发布了有关企业间(BtoB)电子商务的顾客服务的调查结果。调查显示,多数提供B2B电子商务的企业,忽视了基本的顾客服务。

在从事企业间电子商务的公司之中,只有41%企业在6个小时以内回复顾客通过电子邮件提出的咨询。其中只有一半企业对顾客的咨询提供具体的解决方案。另外,只有2%的网站提供便于顾客自己解决问题的功能。Jupiter公司指出,在B2B方面有必要加强顾客和服务人员共享在线信息的功能。

其他的主要调查结果如下:

在从事企业间电子商务的公司中,有96%通过电子邮件提供顾客支持。有67%的企业在WWW网站刊登顾客支持免费咨询电话号码。有4%左右的企业提供用来进行合作文本聊天功能。

调查表明,电子邮件作为顾客服务的一个工具并未得到有效的利用。65%的企业在24小时以内回复通过电子邮件的咨询,而29%的企业则完全不理睬来自顾客的咨询电子邮件。

65%的企业提供由顾客自己在线获取信息的功能。不过除了2%的例外以外,其它均未提供FAQ(经常提出的问题和回答)文本的网页,而这对于顾客利用复杂的企业间电子商务网站来说是极为不够的。

(日经BP社)
    • 2004年八成B2B网站将实现全球化
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