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[原创]寄语"东航"刘总
2001年5月24日 20:32

在欧洲转了六国以后,在维也纳乘上奥地利航空公司的班机,经一夜夜航,翌晨6时余安抵北京机场。一跨进东方航空公司的机舱,真的很有一种回家的感觉和喜悦。

坐在机舱里,我看到一份材料说,由飞行员出身、逐级提升的刘绍勇,近被任命为重新组建的东方航空公司总经理,并以“三盆水”代替新官上任的“三把火”,挺感新鲜。刘本人对他提出的“三盆水”的诠释是,一盆水“洗头”,保持清醒的头脑;二盆水“洗手”保持廉洁;三盆水“洗足”,经常深入基层。愿刘总的“三盆水”,都能说到做到。

对“三盆水”之说,似可写成长篇论述,我不太欣赏那种空头文章,还是“实碰实”地发点议论为好。有些经常乘坐“东航”和国外航空公司班机的乘客,经过一番比较研究之后,常对东航的服务水平如何尽快赶上国外同业最为先进的方面提出过殷切期望,而服务水平如何,就东航来说,是每天直接面对广大乘客,直接关系到“东航”的企业形象、品牌效应和市场销售。而照“头盆水”所说,欲保持清醒头脑,似该予以一一细化,对管理方面、技术方面和服务方面,与国外同业的最先进的水平,与国内乘客最希望改进的问题,与东航的现状,在这三者之间,一一找准问题和差距,列出清单,分层落实到每个工作人员,并建立责任制。

就乘客来说,最直接最实际的,是希望在乘坐飞机的时候得到良好的乃至优级的服务。我在欧洲坐了几次飞机,并不认为一切都好。但就服务员形象、服务规范和服务态度来说,有好多地方胜过我们。

作为老总,欲保持清醒头脑,果然要考虑在面对国内外同业的激烈竞争中如何取胜,进而在2005年完成公司的各项预期目标。对这些大事,需要头脑清醒;而对每天直接面向乘客的服务,我不认为是小事。且关系到员工的队伍建设、制度建设和国内外乘客对“东航”的“第一印象”。真诚希望刘总在这方面也能头脑清醒地找准问题予以一一改进,对乘客最关心的服务质量,提高复提高,并为赶上国际同业最先进的水平订出一分实实在在的时间表。

   作者 王建平



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