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福州摩托罗拉手机纠纷事件采访札记
2001年7月31日 17:27

东方网7月31日消息:福州摩托罗拉手机质量问题爆发的纠纷似乎并没有因摩托罗拉公司“诚挚的歉意”与“免费的维修”这一表示与承诺而烟消云散,蜂星维修中心这几天每天依然“门庭若市”,一年若干次的维修,一年几回的奔波,仿佛早已透支了人们对维修的信心与耐心,他们期待着能得到一个真正合理、令人满意的解决方案。而一些更有维权意识的人们则还在酝酿着一场通过法律诉讼进行维权的“战斗”。福建相关的部门也积极整理有关诉讼,表示要为广大的消费者讨还个公道。

如果说过去中国消费者还会有“能修就不错了,还瞎争什么”的无奈与顺从,那么现今的中国消费者已经日益成长为拿起法律武器,维护自身合法权益的主体。诚如漳州的消费者叶顺福,一位拥有三家工厂的私营企业主说的那样:“哪怕这部手机不要了,也要向摩托罗拉公司讨个说法”。众多的消费者认为“摩托罗拉公司至少应该公开这批问题手机的批次、批量和总数,并及时召回,同时对持有问题手机的消费者进行免费退还更换,这才是负责任的做法。”

法律专家认为,作为产品的生产者,摩托罗拉公司理应承当三项义务:一提供合格的产品;二在一定范围内提供维修直至进行退换;三为因质量问题对消费者造成的损失进行赔偿。

显然,现今单用那些“完善、周到、快速”华丽的售后维修服务承诺已经难以平息众怒,控制事态的发展了。

售后服务绝对不是“万能药”。然而,在目前的经营活动中,不少厂家、商家就联手步入了售后服务的误区,以为只要承诺“保修”、“免费修理”,即使产品质量差点,售后维修服务到位,也无伤大雅,便放松了质量标准。这样的产品,消费者一旦买回家,用不了多久就陷入了修了再坏、坏了再修的尴尬局面,既浪费时间,又倍受精神折磨,售后服务最后居然变成了一个令人烦恼的负担。

记者的一位朋友去年喜迁新居,头等大事是去市场选购一套家具。店老板很是热情,又介绍又推销,最后给了一张“保修”票,谈好价格,崭新的家具便闪闪发光地摆在了家中。谁知刚过数月,崭新的家具便开始开裂、变形,电话一通,店方派人到家“保修”一番。后又发现螺丝坏了,门板、抽屉也被拉坏,于是又“保修”到家。不到一年,“保修“数次,但家具依然问题多多,令人头疼。

商品优质,售出后有保障,当然会受到消费者欢迎。然而就算服务的文章做足、做实了,可质量却过不了关,最终还是不能得到消费者的认可。消费者完全可以就此投诉,要求得到相应的赔偿。《消费者权益保护法》第35条规定:“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。”

寄语某些厂家与商家:其实,真正的售后服务,提倡的是一种经营理念,是企业与商家服务市场、服务“上帝”的定位,不能光讲售“后”的服务,更要有售“前”的保质。作为企业和商家应该知道,消费者购买商品,看中的根本是质量,而不是动听的售后承诺,只有优质工艺生产出来的优质产品,只有变售后服务为售前保质,达到无保修的质量标准,才是征服顾客的制胜“法宝”。否则,最终可能回报的是难以想象的惨重的代价。

 选稿:王建国 来源:新华网 作者:杜斌 
    • 摩托罗拉手机怎么啦
    • 质量投诉不断 摩托罗拉手机怎么了?







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