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上海大众积极推进"用户满意工程"
2001年8月13日 09:42

东方网8月13日消息:今年年初,上汽集团提出了以"满足用户需求,提高创新能力,集成全球资源,崇尚人本管理"为核心内涵的全新价值观,并将"用户满意工程"作为今年的一号工程。上海大众认识到,在激烈的市场竞争形势下,推进"用户满意工程"是顺应市场环境、建立快速反应机制的当务之急,也是应对入世挑战、提高企业核心竞争力的必由之路。

上海大众积极响应上汽集团的部署,成立了"用户满意工程"领导小组和各层次的推进小组。先后召开了党员代表大会,干部大会和职代会,向万名员工发出了积极投入到"用户满意工程"中去的倡议书,充分发挥员工是企业先进生产力、先进文化的创造主体的作用,上下联动、全员参与,在企业内部深入推进"用户满意工程",取得了明显的效果,为上海大众圆满完成年度工作目标和进一步发展打下了扎实的基础。

年初,上汽集团批转了用户的一封投诉信,在上海大众引起了强烈反响。上海大众抓住时机,组织干部员工从用户的利益出发,在全公司范围内找差距,开展了"用户至上"、"用户在大众人心中"和"用户心目中的大众车"三次大讨论。员工转换角色,立足"我就是用户",通过切身体会,进一步明晰了大众人和用户的密切关系。

在大讨论中,公司向各个部门发放"三找表",组织员工从身边"找自己的用户、找用户不满意的地方、找解决问题的改进方法"。此次活动共收集到员工的反馈表5000余份,从中归纳出有价值的建设性意见1647份,充分体现了广大员工的积极性和创造精神,使广大员工自觉地把"满足用户需求"作为自己工作的指导思想和目标。在上海大众,"满足用户需求"不再是空洞的口号,员工从被动的执行者转变为主动的创造者,从根本上推进了"用户满意工程"的实施。

在推进"用户满意工程"的过程中,上海大众强调针对性和务实性。根据上汽集团和董事会提出的要求,确立了全年销售轿车24万辆和确保紧凑型轿车年内下线两大目标。为此,制定了"抓产品开发,适应市场需要;抓产品质量,减少用户抱怨;抓精益管理,降低生产成本;抓窗口建设,树立品牌形象"四方面具体措施,明确上海大众深入推进"用户满意工程"的方向。并采用多种方式,调动全员参与"用户满意工程"的积极性和主动性。

在与用户直接联系的部门,为每位员工发放"用户联系卡",卡上标明服务承诺、联系人和电话号码,便于服务信息的及时沟通和反馈。建立首问负责制,要求接待人员对用户有关产品问题的询问和意见,必须认真耐心地解答或提供建议,对问题的解决进行跟踪,并将结果及时反馈给用户。

采取走出去、请进来的方式,倾听最终用户的意见。利用与上汽大众销售公司和维修站的沟通渠道,让员工直接感受用户的权益。通过这一系列的工作,为员工提供了参与的机会和双向沟通的渠道,使员工切切实实地意识到自己是推行"用户满意工程"的主体。

上海大众是整车制造企业,有400余家零部件供货厂商为其提供70%以上的零件,共同完成整车制造过程。他们还与上汽大众销售有限公司共同承担为市场用户服务的责任。由此,上海大众在上汽集团实施"用户满意工程"中有着重要地位。发挥拉动作用,带动供货厂商,联合上汽大众,满足用户需求,共铸"桑塔纳"、"帕萨特"品牌形象是上海大众义不容辞的责任。

在上海大众售后服务部并入上汽大众以后,质保部承担了大部分市场质量服务的功能,他们成功地运用"用户链"思想,从"内部链"、"相关链"、"市场链"三个环节入手,推行"用户满意工程"。

一个健全的激励机制是"用户满意工程"顺利开展的有力保证。上海大众准备通过推行大众奖章计划,大力激发员工的创新意识,深入开展群众性的"双革四新"活动;通过推行品牌厂长战略,强化管理者的责任心,在市场上创造最佳品牌声誉;全面实施人才平台计划,宣传职业生涯思想,激发各级领导干部,后备干部,工程技术人员,管理人员的事业心和积极性,同时与德国大众联手实施人才平台计划的国际合作,培养上海大众的具有国际水平的管理人才。

通过健全有效的激励机制,表彰激发员工的主动性和创造性,在上海大众内部形成人人争先、人人为用户的良好氛围,造就一支善于学习,敢于创新,乐于奉献的员工队伍。推进"用户满意工程"已经成为上海大众一个不断深入,持续进行的系统工程。

编辑:寇志红  来源:东方网 作者:众新 
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