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旅游业:网络运营带来市场扩张
2002年4月1日 02:01

网络运营近年来在旅游业中所产生的效益是十分明显的,网络服务、IT革新也越来越被旅行社看重。针对这些东西,JTB(日本交通公社)亚细亚旅游公司总经理西川贤一在论坛上为众多的同业者介绍了他们在IT上的运营经验。

JTB通过用网络、多媒体终端开辟新的销售渠道以及各营业店的IT革命,在2000年就以1兆4701亿日元的营业额领先于日本的旅行社,JTB一家的营业额也相当于其它5家排列全国前几位的旅行社营业额总和。

“我们利用IT进行有效运作,只要在电脑里输入顾客的名字,就可以知道顾客最近去了哪些地方旅行,通过他们订机票留下的信息,我们还可以知道顾客坐飞机喜欢坐窗边还是走廊,甚至,跟他一起的是夫人还是女朋友。”西川贤一说,“有效利用客户资料创造附加值,是JTB的重要手段。”JTB拥有360万顾客的数据,相当于东京人口的1/4。其中这些顾客中有1/3消费额占总营业额的80%以上,这个群体被视为重要顾客群,他们将享受优惠的价格和依据他们的爱好进行的个性化服务。

公司利用内部网络使员工实现信息共享,并且利用IT提高后方支援业务(如总务、会计等)的效率。西川贤一告诉记者,“在全国307家营业店,我们只需要利用销售员输入资料向一个总店汇报处理,大大地提高了总务、会计等后方作业人员的工作效率。”

更有意思的是,JTB利用IT,建立新的销售渠道。在24小时便利店设立终端网络,顾客可以在终端机上购买机票、迪斯尼门票等旅游产品,直接在便利店结算,由此实现了“店”和网络上的“虚拟店铺”的结合。同时,一些白天没空的顾客,可以在晚上通过网络购买产品。“这就是我们所说的鼠标与砖瓦墙”西川贤一说。“鼠标”所代表的是顾客的点击,也就是方便顾客的网络销售成为当代旅游经营的手段;“砖瓦墙”则代表现实店铺与网络上虚拟店铺的结合。支店销售和网络销售由于其市场特色、商品特色和功能分担的不同而有效共存。

西川贤一认为,在旅游业引入IT其实还有几个方面需要反思:随着资讯科技化,更需要人去发掘顾客需求,生产出更感性化的产品;随着信息国际化,更需要地域性的特色;随着市场的高效化,竞争取胜的关键在于品牌的力量。如果公司不好、产品不好,信息技术再强也没有用。

编辑:邱曙东  来源:《人民日报 . 华南新闻》4月1日 作者:邓圩 程永明 
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