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SP客服网上自爆投诉猫腻 消费者投诉遭统一答复
2006年9月18日 16:08
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  “我没定你们的开心一刻,怎么收了我3个月的钱?”“对不起,可能您在回复时不小心定制了,我们这里有您的定制纪录的。”当你因为月底手机话费里多了些莫名收费而多次打电话去质问SP(短信服务提供商)的时候,客服一般都会给出统一答复。客服语气肯定,言之有据,那用户该不该相信呢?

  近日,一份流传网上的客服回复口径,部分揭开了SP“忽悠”消费者的猫腻。

  
资深客服自曝猫腻

  逢年过节,不少人都会收到这样一些短消息:“您的朋友送来了好听的铃声,祝您节日愉快,赶快回复ZF去听。”如果没在意回了消息(有时不回也会被强制定制),你就算已定制了SP提供的某项产品,资费为每月××元。明明是收听祝福,怎么忽然成了包月服务,还要收费?SP客服会告诉你,他们的活动一定要先定制包月服务,才可收听铃声。如果你继续问是哪位朋友发来的?客服会非常干脆地告诉你,这个查不到。用户莫名其妙定制了SP的产品被扣了钱,往往几圈电话打下来,被客服七说八说之后,竟开始怀疑自己是不是真的冤枉了这些SP?

  面对这些疑惑,一个关于客服回复口径的帖子近日流传网上,作者在文后还附了一份“SP行业经典客服文档”。作者小玉自称曾是一位资深客服,讲述这些猫腻是希望善良的用户能识别SP的小伎俩,不再被他们“忽悠”。

  不同用户一起忽悠

  据小玉介绍,每家SP的客服部门都有严格的回复口径,并有专门的规范文本发到每个客服手中。“不按照统一口径回复要扣奖金的。”小玉写道,公司做这些“用心良苦”的规定说到底就是怕每个人说法不一,导致“穿帮”。而面对各种投诉编出来的理由,目的也很简单,能不退定的就不退,能少退钱的就少退钱。

  小玉在帖子里介绍,大部分用户根本不会注意到每个月多出的几元钱,一旦用户发现后进行投诉,客服处理时都有一些通用的说辞,“您可能上网的时候不小心定制了。”“可能是我们系统的问题,您的取消没成功。”反正不同的说法适用不同类型的客户,常见的太极手法还有右边几种。

  懵懵懂懂型

  忽悠到自己乖乖挂电话

  “这个产品当初说好是免费的吧?”“我也记不太清楚了,应该没有定过啊?”遇到这样的连自己都搞不清的用户,客服只要稍微动动脑筋就把问题搪塞过去了。“产品免费期只有一个月,之后要收费的。”“你肯定定制过我们的服务了,我们这里可以查到纪录的。”小玉介绍道,这些用户一般操一口标准的当地方言且说话含糊不清,根据判断,应该受教育程度不高。面对这些用户,最大的麻烦是解释起来比较费力,经常要说到口干舌燥。这些用户的投诉电话说到后来往往会变成咨询电话,客服还可以借机推广一些新产品,最后用户往往云里雾里地乖乖挂断了电话。

  态度强硬型

  制造“证据”死不认账

  有些用户坚信自己没有定制过产品却被扣了钱,显得很气愤,态度也很强硬。这时客服需要编造各种“可能”去打击用户的信念。

  “您想想,是不是有可能您身边的朋友或您的小孩拿您的手机定制了呢?”“您确认取消了吗?会不会您没有取消成功呢?”如果用户还是不买账,客服会变得适当强硬,“我们规定首次开通业务的前3天不收取信息包月费,但再次开通是要收费的。我们这里有您开通的短信息,有记录保存的。”听说存有定制纪录,用户就不会再那么自信了。而这些所谓的“纪录信息”,SP后台完全可以自己制造,用户根本无法考证。

  丧失理智型

  确认后立刻退定退款

  客服在应对投诉时,唯一的一个雷区就是要尽量避免激怒客户,使他们投诉到运营商那里。有些用户可能屡次三番被强制定制,气急败坏并扬言要投诉到移动或联通。这时一方面要向用户强调,投诉到运营商最后还是要到SP这里来解决;另一方面,尽快查实后迅速办理退定和赔偿。“投诉太多的话,运营商会关掉SP的关口,那样的话生意就没法做了。”对这些用户和已经投诉到运营商的用户,除了退定赔偿还要进行屏蔽,避免以后再“骚扰”这些“刺儿头”。同时还要通告运营商:“我公司在×月×日为用户做了屏蔽处理,用户不会再收到我公司的宣传短信。”

  相关链接

  SP整治初见成效

  信息产业部今年6月起开展的SP专项整治初见成效。据最新统计数据显示,今年6月,各大电信运营商共对164家SP进行了违约处理,受此影响,7月电信用户关于信息服务的投诉比6月下降20.8%。

  与此同时,中国移动、中国联通和中国电信也相继对旗下SP进行清理。先是中国移动7月在全国范围内实施短信免费体验和“二次确认”,再是中国联通从上月中旬起,将“联通在信”订制按条收费业务统一转为订制每月10元的包月收费业务。


选稿:邰海巍    来源:新闻晚报    
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